O Conselho Diretor da Anatel debateu na reunião desta quinta-feira, 5, a proposta apresentada pelo conselheiro Aníbal Diniz do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), mas o texto teve pedido de vista formulado pelo conselheiro Emmanoel Campelo. Portanto, deverá voltar a ser analisado nas próximas reuniões do colegiado.
A proposta apresentada indica a tendência do futuro regulamento. Pelo relatório, o RQUAL substituirá as normas de qualidade dos Serviços de Comunicação Multimídia, Móvel Pessoal, Fixo Comutado e de TV por Assinatura. "Juntos, eles reúnem 53 indicadores e o nosso foco é reduzir para dez, com base na satisfação do usuário", declara. "A visão dos indicadores foi proposta à luz do interesse do consumidor e também está em sintonia com o regulamento de fiscalização regulatória, que tem um olhar para a 'responsividade'."
Neste sentido, o relator comentou que as medições dos indicadores ocorrerão nos municípios, enquanto as consolidações dos dados ocorrerão semestralmente, reduzindo efeitos da sazonalidade. A abrangência alcançará prestadoras que não se enquadrem no conceito de pequeno porte constante no Plano Geral de Metas de Competição (PGMC). As empresas receberão notas e as com melhor desempenho receberão um selo que indicará os melhores índices de qualidade.
GAQ
A medição da qualidade será de responsabilidade do Grupo de Aferição da Qualidade, que será composto por representantes da Anatel, da Entidade de Suporte a Aferição da Qualidade (ESAQ, após sua constituição) e das empresas. Neste caso, as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) terão assento no grupo. A coordenação ficará por conta do representante da Anatel.
O grupo terá como atribuições propor o Manual Operacional (MOP), um instrumento contendo a composição, os procedimentos de recebimento de dados/coleta, de cálculo, de consolidação, de agregação e de publicação dos indicadores e índices de qualidade. Também deverá subsidiar o Despacho de Valores de Referência (DVR), um documento que tem por objetivo determinar os valores de referência para os indicadores, pesos para as consolidações dos índices, a partir da avaliação dos resultados aferidos. Além disso, o DVR deverá especificar e validar os requisitos para as soluções a serem desenvolvidas pela ESAQ.
Com base na regulação responsiva, o acompanhamento e controle deve se basear na adoção de regimes proporcionais ao risco identificado e à conduta das prestadoras, conforme definido em regulamentação específica.
Modelo
A proposta do conselheiro Diniz tem como base o modelo que considera os índices de Qualidade dos Serviços; de Reclamações e Qualidade Percebida. Os dez indicadores propostos se dividem em duas classes: informativos de relacionamento e de redes. Na primeira classe, o conselheiro sugere os índices INF1, de Tempo Médio de Instalação, Reparo e Mudança de Endereço; INF2 de Tempo Médio de Espera para Atendimento em Centro de Atendimento; e INF3 de Tratamento de Reclamações na Anatel.
Na segunda classe, a proposta apresenta os índices: INF4, de Velocidade média de tráfego de dados; INF5, de Latência da Conexão de Dados; INF6 de Variação de Latência de Conexão de Dados; INF7 de Perda de Pacotes da Conexão de Dados; INF8 de Experiência do Uso de Aplicativos em Redes de Dados; INF9, de percentual e mapa de Cobertura dos serviços, por tecnologia; e INF10, de Disponibilidade de TUPs.
