A Vivo criou em janeiro um programa de governança interna para levar executivos à experiência do atendimento a clientes, permitindo assim um novo olhar sobre essas funções. Batizado de "Experience Day", o projeto tem como objetivo transformar o relacionamento com usuários ao permitir identificação rápida de melhorias por meio de propostas compartilhadas.
Segundo a operadora, o projeto proporciona aos executivos o atendimento a "clientes reais, tendo a oportunidade de compartilhar seus conhecimentos e propor melhorias". Realizado totalmente online, o programa exige que o executivo proponha pelo menos uma ação de melhoria ao final de cada atendimento. Ele então fica responsável por fomentar as soluções com as áreas envolvidas.
A Vivo afirma que 30 executivos já participaram da ação, e "mais de 20 oportunidades de melhorias foram geradas e direcionadas para tratativas". Como exemplos, a operadora destaca revitalização do processo de oferta de canais digitais para os segmentos de clientes e redução de prazo para a operadora pagar ressarcimento por interrupção de serviço.
Resultados
"Com o Experience Day, os principais executivos da companhia estão conseguindo ver em detalhes as dores dos clientes, as dificuldades que o elenco da linha de frente passa no dia a dia e os avanços que podem ser feitos, com um ganho significativo para todos", afirma a tele em comunicado. A ação virou metodologia de trabalho nos fóruns semanais da vice-presidência de experiência do cliente da Vivo, com especialistas atuando de forma colaborativa em Squad para atendimentos reais e tratamento de oportunidades identificadas.
"Já tivemos no programa, por exemplo, um diretor de TI visualizando o manuseio pelo operador, do sistema criado ou instalado pela área dele; e um diretor de marketing ofertando ao cliente uma campanha pensada por sua equipe. E, nessas horas, eles podem ver que, às vezes, há mais complexidades ou oportunidades que não haviam sido pensadas ou programadas", afirmou em comunicado o diretor de experiência do cliente B2C da Vivo, Ricardo Miras.
Para Miras, o escopo do programa para além da operação de atendimento traz ganhos também para a linha de frente. "Ao final do dia, pegamos com os operadores o feedback da ação e vemos que eles também estão aprendendo muito com os executivos, seja melhorando uma argumentação, tendo uma postura diferente ou tendo insights que vão além dos que já estão acostumados."
