Com o cenário gerado pela pandemia do novo coronavírus (covid-19), a Claro tem percebido mudanças importantes tanto em hábitos de trabalho quanto de consumo; por um lado, a operadora tem registrado alta na demanda por serviços de Internet fixa e até mesmo voz pelo celular (apesar dos desafios no segmento de mobilidade). Pelo outro, medidas como o home office para operações de call center podem ser mantidas pela empresa mesmo após a crise.
A avaliação foi compartilhada pelo CEO da Claro (área de acessos individuais de móvel, banda larga, voz e TV), Paulo Cesar Teixeira, em conferência promovida pela Futurecom realizada nesta terça-feira, 5. "Tão logo o País consiga a normalidade frente a pandemia, voltaremos diferentes do que antes", afirmou o executivo.
O reflexo da mudança deve ser sentido na própria companhia, avalia Teixeira. "Temos 30 mil pessoas no call center, sendo uma parte da Brasil Center [que pertence ao mesmo grupo], e metade delas está atendendo de casa. Foi um desafio de infraestrutura, pois muitas pessoas não estavam preparadas, mas isso nos levou a uma mudança que claramente vai estabelecer uma nova forma de atuar, pois fazemos acompanhamentos e a operação segue produtiva", afirmou o CEO
De modo geral, Texeira acredita que todo o setor empresarial deve atravessar momento semelhante após a pandemia, ocasionando um deslocamento de tráfego dos escritórios para residências na banda larga fixa e a maior adoção de ferramentas de videoconferência.
"Essa dinâmica não vai voltar atrás e temos que estar preparados. As empresas não vão voltar com todas as pessoas para o escritório, então a demanda vai continuar muito deslocada e pulverizada para as casas", assinalou Teixeira, notando que a banda larga teve um aumento considerável na procura a partir da segunda semana de março, tanto em upgrade de pacotes quanto em novas instalações.
Voz
No caso do negócio móvel, "houve certa queda no princípio" da pandemia, mas que já estaria se normalizando, afirma Teixeira. O executivo também revelou que a empresa percebeu uma demanda maior por voz móvel desde o começo do isolamento social. "As pessoas passaram a falar mais", comentou.
No momento, uma das principais preocupações no segmento móvel é incentivar a realização de recargas por canais digitais. "No pré-pago, naturalmente o consumo recorrente caiu e vimos que tem a ver com nível de isolamento de cada região, que afetou os pontos [físicos] de recarga. Passamos a informar clientes sobre digital com campanhas e percebemos o quanto já conseguimos trazer clientes do físico para o digital", comemorou.
Na mesma linha, o serviço de atendimento via WhatsApp lançado em escala reduzida pela empresa em novembro do ano passado estaria atravessando uma "explosão" na procura. Por outro lado, o CEO da Claro lembra que não são todos os clientes que estão preparados para o digital. "Muitas pessoas são analógicas ainda, então temos que ensiná-las".
