Em tempos em que o atendimento por "robôs" tem se tornado padrão no mercado de telecomunicações, uma pesquisa revelou que 61% dos consumidores estariam dispostos a trocar de operadora caso outra empresa oferecesse agentes de inteligência artificial (IA) mais eficientes para atendimento e suporte.
Pelo menos é isso que aponta um levantamento realizado pela Amdocs, em parceria com a McCann Tech e a consultoria Coleman Parkes.
O dado integra um relatório sobre a chamada "era agêntica". Trata-se de um conceito que descreve o uso de agentes baseados em IA como representantes diretos de marcas em interações com o público. A pesquisa entrevistou 7.025 consumidores e 120 líderes do setor de telecomunicações em 14 países, incluindo o Brasil.
Inclusive, aqui no País, 85% dos usuários de serviços de telecom que participaram da pesquisa disseram confiar em agentes de IA para resolver problemas relacionados a serviços. Isso é um pouco acima da média de 80% registrada em todos os mercados analisados pelo estudo.
Interação com IA
Voltando ao cenário global, o estudo identificou uma discrepância entre a percepção das operadoras e as expectativas dos usuários em relação ao uso de IA. Enquanto 58% dos executivos acreditam que os consumidores se sentiriam desconfortáveis ao interagir com agentes automatizados, apenas 34% dos clientes compartilham dessa visão.
Além disso, 45% dos participantes afirmaram que preferem interações com agentes de inteligência artificial personalizados em vez de atendimentos feitos por pessoas.
Há outro dado que evidencia a diferença entre os dois grupos: do lado dos clientes, 87% esperam resolução rápida de problemas e 80% exigem empatia nos diálogos com agentes automatizados. Já entre os executivos, esses requisitos foram apontados por apenas 51% e 43%, respectivamente.
"Essa lacuna também é significativa para o profissionalismo do agente (85% vs. 44%), resolução rápida de problemas (87% vs. 51%) e obtenção de resolução na primeira vez (74% vs. 27%)", informou o estudo.
CMO da Amdocs, Gil Rosen disse que "a 'era agêntica' representa um novo paradigma" para o setor de telecom. Para ele, cada interação entre inteligência artificial e cliente deve considerar três fatores: persona da marca, contexto e perfil do cliente. "A marca manterá sempre uma persona nos agentes de IA ou cada cliente encontrará uma personalidade diferente, ajustada ao contexto?", questionou o executivo.
