O setor de call center enfrenta alguns desafios impulsionados pelo aumento dos custos em 2025. Entre eles, os causados pela reoneração da folha de pagamento, novas obrigações regulatórias, o aumento do ICMS em São Paulo e os efeitos da inflação sobre serviços essenciais.
O cenário foi destacado pela presidente da Federação Nacional de Call Center, Instalação e Manutenção de Infraestrutura de Redes de Telecomunicações e de Informática (Feninfra), Vivien Suruagy, em entrevista ao TELETIME. Segundo ela, o cenário pode refletir na demissão de milhares de pessoas ao longo dos próximos anos. Em sua visão, "os fatores de custo serão fatais para muitas empresas".
O fim da desoneração da folha de pagamentos impacta diretamente o setor, elevando os encargos sobre a mão de obra, aponta. A contribuição previdenciária, que subirá progressivamente de 5% para 20% até 2028, reduz a capacidade das empresas de controlar custos e manter sua rentabilidade, de acordo com a executiva.
"[Já] o aumento do ICMS sobre os serviços de telefonia fixa em São Paulo, que passou para 21,95% com o fim do benefício fiscal, também pesa consideravelmente, uma vez que a telefonia é um recurso fundamental para o funcionamento dos call centers", declarou Suruagy.
Outro ponto ressaltado é o impacto das obrigações regulatórias. Para a dirigente, as medidas de combate ao telemarketing abusivo pela Anatel, como a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 e a implementação do Stir Shaken, resultaram em custos adicionais mesmo para empresas que seguem boas práticas.
"Para [o segmento de] cobrança, o Ato nº 12.712, de 4 de setembro de 2024 , que foi suspenso por mais 90 dias, e que cria a obrigação do uso do 0303 ou do stir shaken, pode ser fatal caso essa proposta seja implementada de fato. Quando olhamos o eSocial, fica clara a redução de postos de trabalho", afirma.
O impacto da elevação de custos deve recair também sobre a competividade no setor de call center. A executiva da Feninfra explica que hoje o setor é bastante competitivo em função da grande concorrência que há no mercado. "Essa concorrência já reduziu bastante a margem das empresas e muitas delas não suportarão redução de clientes e aumento de custos", acredita.
Além disso, Suruagy aponta que a inflação impacta diretamente nos custos de energia, telecomunicações e outros insumos utilizados nos call centers, bem como na valorização dos imóveis e no aumento dos custos com aluguel, manutenção e seguros. "O que também contribuí para a elevação dos custos operacionais", sinaliza.
Atendimento cada vez mais personalizado
Concomitantemente, a crescente necessidade de oferta de um atendimento mais personalizado também aumenta os custos do setor. "Embora haja um compromisso do setor com investimento em tecnologia, no geral, a população prefere claramente o atendimento humano", lembra Suruagy.
Os clientes exigem multiplataformas para contato, incluindo telefone, chat, redes sociais e e-mails – ou uma diversidade de canais que exige investimentos em infraestrutura e treinamento. Além disso, as solicitações estão "se tornando mais complexas, exigindo atendentes mais qualificados, com maior conhecimento sobre produtos e serviços", o que reforça a necessidade de capacitação contínua, elevando também os custos operacionais.
Com o fim da desoneração da folha de pagamento, o setor também perde, na opinião da executiva, a previsibilidade necessária para continuar investindo na contratação e treinamento de profissionais, reduzindo assim sua capacidade de oferecer um atendimento de qualidade. "Uma saída provável será a substituição do atendimento humano pelo uso mais intensivo de inteligência artificial", opina.
A automação e a inteligência artificial surgem como alternativas para reduzir custos operacionais. Ferramentas de CRM, chatbots, análise de dados e automação de processos tornam-se essenciais para otimizar o atendimento.
Entretanto, a implementação dessas soluções também exige investimentos constantes em tecnologia e treinamento. Com a alteração tributária sobre a contratação de mão de obra, muitas empresas podem ser ver forçadas a substituir o atendimento humano por IA, mesmo contra a preferência dos clientes.
A busca por equilíbrio
Diante desse cenário, Viven Suruagy afirma que as empresas de call center buscam dialogar com o Governo e o Congresso para mitigar os impactos das mudanças fiscais. O setor destaca a necessidade de reconhecimento da sua importância econômica e social e de como medidas como o aumento do ICMS e a reoneração da folha afetam a capacidade de manter serviços e empregos.
"Precisamos de políticas públicas que incentivem o crescimento econômico e a geração de empregos formais, sem sacrificar a sustentabilidade das empresas", defende a presidente.
Ela reforça ainda que a redução de postos de trabalho no setor de call center tem forte impacto social, "considerando que aproximadamente 63% do seu quadro é composto por jovens, 70% por mulheres, pretos e pardos, e muitos estão no primeiro emprego". "É fundamental que as políticas públicas reconheçam a função social que o setor tem na geração de emprego, para que haja um estímulo a contratação e qualificação de mais pessoas".