Os Conselhos de Usuários das operadoras de telecomunicações, estabelecidos pela Resolução 623/2013 da Anatel, têm tido uma dinâmica de funcionamento, no geral, ainda confusa e muito atrelada a questões burocráticas, segundo levantamento feito por este noticiário nas atas e relatórios de acompanhamento produzidos pelos conselhos de todas as operadoras.
A leitura das atas mostra que, na grande maioria dos casos, os conselhos, que começaram a funcionar no segundo trimestre deste ano, ainda estão tratando de questões como a aprovação de regimentos, explicações sobre políticas de ressarcimento de despesas, apresentações iniciais sobre o funcionamento das centrais de atendimento e informações técnicas das companhias.
Mas muitas reuniões já foram realizadas, considerando que cada um dos grandes grupos atuantes no mercado (os conselhos são por grupo, e não por empresa) tem atuação nacional e os conselhos estão divididos por regiões.
Pela leitura das atas, a TIM parece ser a operadora em que a dinâmica das reuniões está mais próxima da idealizada pela Anatel, que é a "avaliação dos serviços e da qualidade do atendimento, bem como para a formulação de sugestões e de propostas de melhoria dos serviços de telecomunicações. Pelo menos nesse caso, a grande maioria das atas registra um processo constante de questionamentos e esclarecimentos sobre o funcionamento dos planos e serviços da empresa, e poucas questões paralelas são registradas.
Nas outras operadoras, um tema recorrente é a questão da dificuldade de implantação da infraestrutura, sobretudo torres. São vários relatos de apresentações feitas pelas operadoras aos conselheiros sobre o tema, e muitos questionamentos sobre as dificuldades de ampliação das redes.
Mas também houve pedidos específicos de ações na rede, como a expansão do acesso ao Estado do Acre, no caso da Oi. A operadora, nesse caso, respondeu que não estava nos planos atuais de investimento essa expansão.
Uso pessoal
Mas o acompanhamento das atas mostra também muitos problemas no funcionamento dos conselhos de usuários. Um recorrente é a confusão entre o papel de conselheiro e o uso dessa posição para conseguir resolver problemas individuais junto à companhia. Um integrante do conselho da Vivo no Nordeste, por exemplo, insistia para ter um crachá ou cartão de visita da empresa. Outro conselheiro, nesse caso do conselho da Região Norte, foi destituído por apresentar notas fiscais adulteradas para reembolso de despesas.
Outro problema comum, que aconteceu em várias operadoras, é a participação cruzada de conselheiros. Ou seja, uma mesma pessoa participar do conselho de mais de uma operadora, o que é proibido. Nesses casos, quando a situação foi identificada, os conselheiros foram excluídos do quadro.
Há vários pedidos sobre ferramentas de comunicação entre os conselheiros. Em um caso mais explícito, alguns conselheiros do grupo América Móvil (que representam Claro, Embratel e Net) chegaram a pedir celulares com roaming e tráfego de dados ilimitados para comunicação. Não foram atendidos.
Nos conselhos da Oi, há vários relatos nas atas de questionamento sobre critérios de gastos e custeio de diária de viagens dos conselheiros. Também houve solicitações para que a operadora realizasse encontros nacionais dos diferentes conselhos. Em várias atas de todas as operadoras nota-se que elas praticam políticas restritivas de reembolso, e justificam que essa é a política interna, conforme estabelece a regulamentação.
Confidencialidade
Os representantes da Oi fizeram constar em ata de pelo menos uma reunião a informação de que os dados apresentados nas reuniões dos conselhos de usuários devem ser tratados como reservados, dando a entender que alguns detalhes confidenciais sobre planos de serviço e expansão da infraestrutura foram divulgados indevidamente.
Ainda na linha dos problemas logísticos, ficou registrado em ata que um conselheiro da América Móvil utilizou a passagem para participar do encontro do conselho, mas não compareceu à reunião. Também há registros de pedidos de cartão de visita corporativo, e-mail corporativo e até mesmo "24 entradas para a Futurecom".
Há registro nas atas do conselho de usuários da América Móvil de conselheiros que teriam usado o cargo para obter atendimento diferenciado junto à tele, no que foram repreendidos pela operadora. Existem também questionamentos e explicações sobre os preços praticados pela empresa fora do período de fidelidade.
Partido Pirata vs. TV paga
Um fato curioso do conselho da América Móvil é a presença de pelo menos um representante dos usuários integrante do coletivo Partido Pirata, o que não é proibido, mas é no mínimo inusitado. Em uma das atas, os demais conselheiros pedem para serem removidos da lista de e-mails do coletivo. Uma pesquisa no site do Partido Pirata mostra que foi, inclusive, feita uma campanha entre os simpatizantes para votação dos conselhos de usuários das operadoras de telecom.
O curioso da presença do Partido Pirata em um conselho de usuários da Net e da Claro é que são duas operadoras de TV por assinatura que exploram modelos tradicionais de comercialização de conteúdos. E entre as bandeiras do coletivo está, justamente, a "legalização do compartilhamento de arquivos e da livre difusão da cultura, do conhecimento e da informação", o fim do uso de mecanismos de proteção, como o DRM, e a oposição aos modelos tradicionais de propriedade intelectual. O programa do Partido Pirata prega inclusive que "os atos de reproduzir, tornar acessível, armazenar e utilizar obras criativas em caráter não-comercial sejam não apenas legalizados, mas ativa e explicitamente fomentados".
Problema ou oportunidade?
Algumas operadoras ouvidas por este noticiário não veem problema na existência dos Conselhos, apesar de acharem que eles terão, na prática, uma missão muito similar às das ouvidorias e canais de atendimento tradicionais. "Duvido que alguma informação que a gente possa levar ao conselho vá ajudar a informar a sociedade sobre os problemas ou trazer soluções além das pontuais", diz uma fonte. "Nada do que é dito nos conselhos a gente já não sabe. O problema é que a solução muitas vezes é complicada mesmo.
Mas a gente não pode deixar de ouvir o usuário", diz a fonte, que acredita que o conselho tem agora um papel mais de esclarecimento para aqueles conselheiros específicos ali presentes. Outro operador revolta-se com o custo. "Fizemos uma conta e são necessários cerca de cinco mil clientes pagantes para custear as atividades dos conselhos. Será que isso está valendo a pena?", questiona uma empresa.
