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Atendimento digital, eficiente e solidário

Juan Quirós, secretário municipal de Inovação e Tecnologia de São Paulo

São Paulo, cidade que historicamente acolhe pessoas vindas dos quatro cantos do mundo, não poderia deixar quem mais precisa à própria sorte. Depois de antecipar o início da Operação Baixas Temperaturas para abril, o prefeito Ricardo Nunes comandou a organização de um grande mutirão para atender as pessoas em situação de rua, por conta da forte onda de frio que chegou ao sul e sudeste do país. Agindo em conjunto, com dedicação e esforço, secretários, servidores públicos e a sociedade civil se uniram para tentar minimizar o sofrimento da população mais vulnerável. A imprensa também participou desse mutirão, repetindo e informando a toda hora que o principal canal de comunicação para que a solidariedade chegue até o povo da rua é o serviço SP 156, a central de atendimento da prefeitura, que pode ser acessada por telefone, app ou site. 

Durante os 90 dias da Operação Baixas Temperaturas, o serviço SP 156 recebeu, em média, 630 chamados por dia solicitando auxílio para os moradores de rua. Desde a última quarta-feira (28/7) até o último domingo (01/08), a média subiu para mais de 1700 pedidos de ajuda efetuados por paulistanos preocupados e solidários com quem não tem lugar para se abrigar do frio. Desde a última semana 70% dos 500 operadores do SP 156 estão dedicados prioritariamente a chamadas e solicitações relativas às baixas temperaturas e o atendimento vai continuar desta forma enquanto as baixas temperaturas continuarem.

O SP 156 é um serviço eficiente, referência para todo o Brasil no atendimento ao cidadão. Um canal único para um cidadão único. Governos de estados como Rio de Janeiro, Minas Gerais e Distrito Federal, além de prefeituras de várias cidades do Brasil e do interior de São Paulo vieram conhecer o serviço paulistano, coordenado pela Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia, a SMIT, que promoveu mudanças profundas na forma de atender o cidadão.

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Os números do SP 156 impressionam. O serviço multiplataforma funciona 24 por dia, 7 dias por semana. O telefone 156 é o canal mais utilizado pelos cidadãos, em média são 23 mil ligações atendidas todos os dias e outras 9 mil realizadas. 90% dessas ligações são atendidas em até 15 segundos. O serviço disponibiliza informações completas sobre 1.169 programas, serviços, benefícios e outros assuntos relacionados à prefeitura. No portal www.sp156.prefeitura.sp.gov.br, 60% desses serviços podem ser realizados digitalmente. O SP 156 é utilizado por 300 mil paulistanos, que abrem mais de 1 milhão de sessões de atendimento digital e realizam outras 37 mil interações via chat, todos os meses. O aplicativo, que já tem quase 500 mil downloads realizados, permite enviar fotos dos problemas e é georreferenciado, ou seja, a central sabe a localização exata do problema assim que recebe a solicitação, o que agiliza o atendimento. É um serviço inovador, que faz com que a informação seja direcionada para a área responsável instantaneamente.

Nos últimos dois anos, o tempo de resposta do SP 156 foi reduzido em 70%. A população rapidamente percebeu a qualidade do serviço e a demanda aumentou 391% nos últimos anos. Todos os meses o sistema recebe cerca de 40 atualizações e melhorias, que o tornam cada vez mais eficiente e objetivo. Como secretário de Inovação e Tecnologia, considero o SP 156 um serviço essencial para a cidade.

Entre as metas definidas pela SMIT para o SP 156 estão a ampliação da oferta de serviços digitais e a redução gradativa do tempo de espera para atendimento via telefone. O padrão de qualidade do serviço é colocado à prova todos os dias e os gestores das mais diversas áreas da prefeitura passaram a enxergar o 156 como um canal de comunicação direto com o cidadão. Numa cidade-estado como São Paulo, com realidades e cotidianos tão diversos entre os seus mais de 12 milhões de habitantes, a tecnologia que importa é aquela que ajuda a melhorar a vida das pessoas.

* Sobre o autor – Juan Quirós é secretário municipal de Inovação e Tecnologia da cidade de São Paulo. As opiniões expressas nesse artigo não necessariamente representam o ponto de vista de TELETIME.

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