Oi cria app para conserto automático de problemas técnicos em banda larga e telefonia fixa

A Oi desenvolveu um aplicativo para o conserto automático de problemas nos seus serviços de banda larga e telefonia fixa. Batizado como Técnico Virtual (Android, iOS), o app passou por testes na Bahia ao longo de março e conseguiu resolver sozinho 40% das solicitações recebidas, diminuindo, portanto, a necessidade de atendimento no call center da operadora. Agora, o app foi disponibilizado para o Brasil inteiro. Já houve 150 mil downloads e a expectativa é chegar a 1 milhão até o final do ano. O Técnico Virtual faz par com o Minha Oi, aplicativo de autoatendimento da operadora, que tem 8 milhões de downloads.

Pelo app, o assinante da Oi informa o serviço para o qual deseja atendimento e responde a algumas perguntas que ajudam o sistema e identificar onde está o problema. Depois das respostas, são feitas verificações automáticas na rede, inclusive testes remotos nos terminais do usuário. Boa parte dos problemas podem ser corrigidos com esses procedimentos, evitando a necessidade de um atendimento no call center e a visita de um técnico.  A Oi promete ampliar o atendimento para outros serviços, como o de TV por assinatura, talvez ainda em 2017.

O diretor de operações da Oi, José Cláudio Gonçalves, garante, contudo, que o objetivo do projeto não é cortar custos, mas, sim, ganhar eficiência operacional, podendo realocar os técnicos em campo para mais serviços de prevenção, no lugar da atuação reativa. Ele conta que isso já está acontecendo: a quantidade de ações técnicas de prevenção aumentaram de 200 mil para 1 milhão por ano, entre 2015 e 2016. "Não vamos cortar pessoas, mas alocá-las nos lugares certos. Queremos criar um círculo virtuoso: eficiência operacional gera melhor disponibilidade de serviços, que melhora a experiência do cliente, que traz sustentabilidade financeira, e assim por diante", explica. Em 2016, iniciativas de eficiência operacional conseguiram reduzir em R$ 250 milhões os custos da Oi. A meta é atingir o mesmo valor este ano, com ajuda de ferramentas como o Técnico Virtual.

Notícias relacionadas

A rede da Oi está presente hoje em 5,4 mil municípios e é composta por 240 mil equipamentos e 340 mil Km de fibra óptica. A empresa conta com 30 mil técnicos em campo para cuidar da rede de acesso (da central até a casa do cliente) e outros 4 mil que cuidam da rede de transporte e do backbone.

Corporativo

Para o mercado corporativo, a Oi apresentou outra novidade relacionada também com eficiência operacional: a Ativação digital. Trata-se de um aplicativo móvel para ser usado pelos técnicos da companhia que fazem a ativação de serviços corporativos. Com ele, o processo que levava em média duas horas agora tarda apenas cinco minutos. Adotada no fim do ano passado, a ferramenta contabiliza mais de 11 mil ativações.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui
Captcha verification failed!
CAPTCHA user score failed. Please contact us!