Claro envia carta compromisso à Anatel com medidas durante crise do coronavírus

Foto: Pixabay

A Claro Brasil (Claro, Embratel e Net) enviou nesta quinta-feira, 2, um ofício à Anatel, em forma de Carta Compromisso, reunindo as iniciativas voluntárias tomadas pelo grupo para os serviços de telecomunicações durante a crise da pandemia do coronavírus (covid-19). Dentre as medidas, estão a flexibilização de pagamentos de faturas, ações de parceria com o governo para criação de mapas de calor, e campanhas de "uso consciente da rede". 

A carta trata não apenas das medidas tomadas para o consumidor, mas também para a manutenção dos serviços. São quatro grandes tópicos: "os serviços seguirão funcionando; os serviços de saúde e de segurança pública terão apoio especial; as dificuldades do consumidor serão endereçadas; e a população será bem informada". O documento também reforça ações que "poderão e deverão" ser tomadas nos próximos dias, de acordo com as "necessidades ou oportunidades". 

As ações propostas são as seguintes:

Consumidor

A Claro ressalta que, normalmente, já há a manutenção de serviços durante um prazo de inadimplência. Há um prazo que contempla a suspensão parcial ou a total. Desta forma, a operadora estabelece diferentes abordagens.

Suspensão parcial:

  • Manterá não apenas os canais de TV paga obrigatórios, mas também outros cujos programadores concordem em disponibilizar;
  • Disponibilidade de canais de notícias gratuita no streaming pelo NOW Online mesmo para que não é assinante da TV paga;
  • Manutenção da velocidade mínima da conexão de banda larga fixa e na rede móvel para inadimplentes;
  • Manutenção plena do serviço de voz fixa, inclusive para efetuar chamadas, e a possibilidade de envio e recebimento de SMS para todos os usuários móveis.

Suspensão total:

  • "Esforços para manter os usuários em suspensão parcial pelo maior período possível, a depender da evolução deste cenário de crise".

A Claro afirma que também estabeleceu novas políticas para negociação de dívida:

  • Flexibilização do religamento, permitindo 10 dias adicionais para a regularização do serviço, sem bloqueio no período, para clientes que acionem a operadora e firmem pagamento após o vencimento;
  • Em acúmulo de dívida e renegociação, a Claro permitirá parcelamento e estenderá o prazo da primeira parcela para até 10 dias da data do acordo para pessoa física, e 20 dias para pequenas empresas;
  • Flexibilização do parcelamento de dívida e readequação de planos;
  • Ações negociais caso a caso para pequenas empresas.

Além disso, a companhia também ressalta iniciativas que já vinha tomando, como a abertura de canais de notícias na TV por assinatura, incluindo acesso a esses canais no NOW Online para quem não é assinante da TV. Os clientes de celular podem também usar o app Coronavírus SUS sem desconto na franquia (zero rating). 

Outras medidas incluem adição de bônus de 100 MB para pré-pago (mediante veiculação de campanha do Ministério da Saúde); ampliação do acesso com a abertura da rede #NET-CLARO-WIFI para quem não é clientes (também com veiculação de campanha); e abertura de canais jornalísticos e de entretenimento para clientes Claro Empresas.

Serviços públicos

A Claro diz que as áreas de operação estão prontas para atender de forma emergencial as demandas de serviços de saúde e segurança, com foco no desenvolvimento da iniciativa integrada de todas as operadoras para formar mapas de calor, anunciada nesta quinta-feira. Neste caso, a empresa disponibilizará "ferramentas avançadas, baseada em análise de dados de geolocalização anonimizados, com aplicações de monitoramento de mobilidade da população, enriquecimento de dados para segmentação por grupos de risco e inteligência no uso de recursos escassos, para apoio ao governo no combate à pandemia". Além disso, há o programa de envio de SMS em parceria e solicitação da Defesa Civil e governos estaduais e prefeituras. 

Infraestrutura

A companhia afirma que promove ações para "uso consciente das redes de telecomunicações". Isso inclui contato com empresas over-the-top (OTT) para redução de resolução de vídeos e serviços para "não carregar as redes". Vale lembrar que Netflix, Google (YouTube) e Facebook (WhatsApp e Instagram) realizaram a redução de forma voluntária.

A Claro diz que tem estimulado o uso de TV tradicional para evitar o "excesso de acessos por streaming". E que tem trabalhado em campanha de conscientização da população, "evitando uso de vídeos quando desnecessário, estimulo ao uso de voz ao invés (sic) de dados, e outras atitudes que possam evitar a sobrecarga da rede". 

Atendimento

Para o atendimento, a Claro destaca ter implantado home office para mais de 40 mil funcionários "até o momento", destacando que o número está sendo ampliado diariamente. Também diz que procurou implantar o trabalho remoto junto a parceiros, com 5.800 pessoas em teletrabalho, também com crescimento constante. "Todos os sites que ainda não puderam ser movidos para teletrabalho estão observando as diretrizes determinadas pelas autoridades competentes". 

A operadora também promove a redistribuição de volume entre parceiros de atendimento para diminuir o impacto para o cliente. O grupo tem buscado o uso da mão de obra "outbound" em outros segmentos, como parte das células de cobrança e televendas, para aumentar a capacidade do atendimento receptivo. Ao mesmo tempo, procura revisar processos de atendimento para dar maior autonomia de resolução às estruturas desse atendimento receptivo. 

Da parte do consumidor, a empresa tem estimulado o uso de canais digitais, como segunda via de fatura e mudança de dados cadastrais. A empresa tem divulgado as funcionalidades do aplicativo Minha Claro, além do canal de atendimento pelo WhatsApp (número 11 99991-0621). Também tem ações para incentivar os clientes a fazer uso dessas ferramentas, com disparo de push no aplicativo, envio de SMS, notificações no decoder de TV por assinatura e postagens em redes sociais.

Interno

Na comunicação interna, a Claro tem programa de voluntariado, seguindo recomendações de autoridades, como doação de sangue. Também está mapeando projetos de doação e distribuição de alimentos e higienização. O portal do Instituo Claro também oferece conteúdos com iniciativas de combate ao coronavírus, disponibilizados para professores e alunos gratuitamente. 

A operadora diz estar garantindo informação e apoio adequados aos funcionários para o trabalho com segurança. Foram criados comitês, e o RH da empresa está "totalmente ativo". "Canais de comunicação direta também foram intensificados (como Portal Claro, Boletim Diário, Live Médica, Book de Orientações, FAQ diariamente, Live Executiva e Canais de contato direto com equipe médica)."

3 COMENTÁRIOS

  1. Outra iniciativa da Claro está na isenção de tráfego (zero-rating) para os acessos feitos aos sistemas e aplicativos do Ministério da Saúde. Outras operadoras estão seguindo o mesmo modelo também, em resposta a um pedido do próprio Ministério.

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