Em participação no Podcast TELETIME em Destaque, disponível no canal da TELETIME no Youtube e nas principais plataformas de áudio, Carla Beltrão, diretora-executiva de Experiência do Cliente da Vivo, e Renata Moraes, sócia da Work & Co, contam como foi a experiência de desenvolvimento do app integrado da Vivo, que se tornou a principal ferramenta de relacionamento da operadora com o consumidor e está se tornando também uma importante plataforma de venda de novos serviços digitais.
Para Carla Beltrão, os indicadores de uso do aplicativo mostram resultados extremamente satisfatórios e o potencial do canal de relacionamento que unificou diferentes aplicativos e simplificou a jornada do cliente, seja para resolver questões junto à operadora, seja para adquiriri serviços e produtos. "A partir do momento que a gente entendeu o que o consumidor buscava, houve uma transformação completa do canal", explica a executiva. Mas essa mudança passou por uma mudança cultural e na forma de trabalhar da própria empresa, em um processo que começou em 2018.
Outra fronteira que passa a ser explorada pela Vivo é a da Inteligência Artificial, que começou em 2018 com a Aura (assistente pessoal que hoje chega a 4 milhões de usuários) e hoje é parte do novo aplicativo. "A gente não quer que o cliente esteja apenas no digital, quem tem que dizer é ele. Mas o fato é que 80% dos clientes vêm para a ferramenta digital e para o app".
Confira a experiência da Vivo e detalhes inéditos sobre como foi o desenvolvimento desse canal digital de comunicação.
