As transformações dos últimos meses no setor de telecomunicações

CEO da Icaro Tech, Laerte Sabino

A pandemia do Covid-19 trouxe à tona desafios para empresas de todos os setores e gerou mudanças nos hábitos de consumo. O setor de telecomunicações foi especialmente afetado, impulsionando a adoção e propagação de diversas tecnologias.  

Num cenário externo, a migração para o Home Office 

A primeira mudança foi a mudança do perfil de consumo dos clientes. As pessoas passaram a trabalhar e estudar de casa, alterando o perfil de consumo de regiões residenciais e comerciais, que passou a ter uma maior demanda e criticidade nos serviços focados em pessoa física. Tudo isso demandou uma reorganização das áreas de engenharia e operações das Telcos.

Adicionalmente, os atendimentos aos clientes passou a ser virtual, gerando a necessidade de se criar alternativas para as lojas físicas.

Internamente, a aceleração de projetos

Se, por um lado, clientes corporativos migraram seus funcionários, as Telcos também fizeram isso. Imagine mudar um call center de duas mil pessoas 'do dia pra noite'. Isso fez com que houvesse uma necessidade de acelerar projetos que permitissem a disponibilidade e a qualidade dos serviços, minimizando os impactos, sem comprometer os custos das empresas. 

As empresas de telecom foram obrigadas a se mobilizar e dar respostas rápidas através da criação de comitês de crise. Áreas como o NOC – Network Operations Center ou Centro de Operações de Rede (responsável pela monitoração e disponibilidade da rede e dos serviços) – sempre foram presenciais, e tiveram de ser reinventadas. Áreas como gestão e manutenção de campo precisaram continuar em campo, mas tiveram de ser revistas para permitir a segurança destes profissionais.

Esses pontos específicos das empresas de telecom geraram debates sobre segurança e cuidados adicionais, já que são profissionais que não puderam paralisar suas atividades. Por outro lado, surgiu uma pressão enorme para automatizar o trabalho e, assim, reduzir idas desnecessárias a campo e à casa dos clientes. 

Um mito: as novas tecnologias originadas da pandemia

Muitas pessoas dizem que a pandemia trouxe inovações para o mercado, mas o fato é que nenhuma das tecnologias adotadas por conta da pandemia são realmente novas. Mas, claro, várias tecnologias e modelos de trabalho ganharam muita importância, e projetos nessas frentes ganharam prioridade e mais investimento.

Podemos dizer que, a maioria das empresas teve uma demanda para a modernização de sistemas legados e o acesso remoto às aplicações, para que os profissionais de todos os segmentos pudessem trabalhar com segurança, a partir de suas casas. As empresas de telecom precisaram aumentar a capacidade de diagnóstico e resolução automáticas e remotas. Pensando na experiência dos clientes, tiveram que investir na melhoria dos serviços, o que exigiu maior flexibilidade na movimentação das redes para adequação às mudanças de comportamento e de tráfego, aumento de resiliência e capacidade de fornecer serviços adicionais. 

Hoje, quando o cliente liga para uma empresa de telecom, mesmo com o arrefecimento da pandemia, ele não quer necessariamente que o técnico vá até a sua casa. Por essa razão, as telcos tiveram que viabilizar e inovar o atendimento remoto, garantindo a mesma qualidade, mesmo para serviços tradicionalmente prestados presencialmente. 

Com todas essas mudanças, foram adotadas diferentes tecnologias para mobilidade, modernização de aplicação, cloud, automação, comunicação, atendimento remoto, redimensionamento de rede, resiliência e mudança de perfil. 

Cinco anos em 5 meses

Até poucos tempo atrás, algumas empresas já demonstravam interesse em adotar um modelo de trabalho baseado no home office. De repente, essas mesmas empresas colocaram milhares de pessoas trabalhando em casa em um mês. Porque deu certo? Porque não houve escolha. Mudanças que seriam feitas em cinco anos, foram feitas em cinco meses, justamente, por conta da necessidade que reduziu e/ou eliminou barreiras e resistências (de clientes, compliance, comitês decisórios). 

Isso mostra, e talvez este seja um dos maiores aprendizados da pandemia ao mundo corporativo, que não é a tecnologia que leva tempo, mas sim o processo de convencimento e adoção. Como as startups têm demonstrado. Uma vez que o convencimento acontece, neste caso "forçadamente", o resto pode ocorrer rapidamente. 

Claro, isto não elimina a necessidade de se organizar e estruturar a nova realidade e os novos serviços. O que ainda está acontecendo, com a otimização dos processo e as revisões de aspectos de aumento da resiliência e segurança. Ainda assim, o avanço foi impressionante.

A era do autosserviço se consolidou

Das muitas conclusões que podemos tirar deste momento, é que muita coisa mudou. E a grande pergunta agora é como será a nova realidade. 

Algumas empresas e pessoas voltarão ao modelo anterior, mas certamente muitas encontrarão um "novo normal", provavelmente em um cenário intermediário ao que era em Janeiro e como tem sido durante a pandemia.

Uma das grandes mudanças que certamente veremos nos próximos anos é o aumento expressivo de modelos de consumo virtuais e remotos. Com ou sem pandemia, se você puder ter seu problema resolvido sem a necessidade de esperar um técnico ir à sua casa, terá melhor percepção do serviço, e consequentemente, será um cliente mais satisfeito.

Este é um dos passos para confirmar que a tendência do autosserviço irá continuar. Mas, para que isso seja possível, é preciso continuar a simplificação de processos, e daí a necessidade de continuar o investimento em tecnologias como inteligência artificial, atendimento utilizando assistentes virtuais e machine learning, e automação. 

Certamente a pandemia provocada pela Covid-19 tem sido trágica e ficará marcada com um grande desafio para toda a sociedade. Mas, como todo momento de crise, também deixará como legado um momento de forte inovação.

Entretanto, as grandes questões para as organizações neste momento são:

  • Como manter a agilidade nos processos de tomada de decisão? Como aproveitar o aprendizado para dimensionar corretamente os riscos, mantendo a abordagem de startup?
  • Como manter o foco na evolução de processos e serviços, com uma abordagem customer centric, que alie a inovação com a melhoria contínua, para que os resultados de longo prazo sejam tão bons como os de curto prazo? 

Acredito que ninguém tenha todas as respostas para estas perguntas ainda, ou mesmo sobre qual será o "novo normal". Mas, mesmo assim, podemos prever que a turbulência continuará em função das incertezas e mudanças rápidas, e que a concorrência irá aumentar com a possibilidade dos atendimentos remotos.

Assim, independente do segmento, as empresas devem aproveitar o futuro próximo para conhecer melhor seus clientes, ajustar seus processos, e automatizar sua operação. Cada vez mais, uma cultura real de bom atendimento aos clientes e de automação será uma vantagem competitiva. 

*Laerte Sabino é CEO da Icaro Tech, empresa especializada em operações inteligentes e automação de processos

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