A superintendente de Relação com o Consumidor da Anatel, Elisa Leonel, defendeu nesta segunda-feira, 31, durante o Painel TELEBRASIL, que as empresas de telecomunicações se adaptem ao ambiente totalmente digital em que vive a maioria dos seus clientes. Segundo ela, a agência tem insistido na necessidade de inovação no atendimento aos usuários, na customização ou tratamento do consumidor de forma personalizado, sem menosprezar boa parte dos usuários que segue desconectado.
Elisa disse que o Regulamento Geral do Consumidor (RGC) criou obrigações mínimas em cima da tecnologia já existente, mas é preciso avançar mais, conhecer os clientes por meio de big data ou outras formas, trazer o termômetro da internet para a gestão. "A reputação é a chave da escolha da prestadora pelo usuário", disse Elisa, que foi uma das palestrantes no 59º Painel Telebrasil, que acontece hoje e amanhã, em Brasília. Elisa admitiu, no entanto, que o RGC está longe de estar preparado para atender o consumidor do futuro.
A superintendente citou dados de pesquisa que aponta que dentre os motivadores de reter usuários, 31% deles afirmaram que deixariam a empresa por tratamento ao consumidor, enquanto 20% sairiam por problemas de rede. "O nosso modelo de telecom precisa dialogar com a inovação e não brigar com apps. Não é para as operadoras virar os taxistas da vez, impedir a voz do WhatsApp", disse Elisa, numa referência ao boicote dos taxistas ao app Uber e ao debate provocado pelas teles sobre o serviço OTT.
Para o representante da empresa Amadocs, Nelson Wang, quem oferece uma experiência melhor tem mais chance de conquistar o consumidor. "Trazer produtos inovadores em um mundo hiperconectado é uma exigência para acelerar o valor de negócios", afirmou.
Já a diretora da Brasilcom e presidente da ABDTIC (Associação Brasileira de Direito em Tecnologias de Informação), Ana Luiza Valadares, disse que toda regulação consumerista do setor de telecomunicações é arcaica. Mesmo o RGC, aprovado no ano passado, tem a lógica do consumidor 1.0 e que pode ser reavaliado, mesmo admitindo que o atendimento aos usuários pelas teles não seja o ideal.
Para Ana Luiza, só uma nova lógica pode alterar a percepção do consumidor sobre o setor de telecom (empresas e Anatel) e essa nova lógica é a agência reguladora que tem o conhecimento para estabelecer. "Só que não pode ser formulada por outro regulamento", defende. No seu entendimento, a saída para um relacionamento melhor entre empresas e usuários requer investimento em educação do consumidor (por teles e Anatel), em novos canais de atendimento na autorregulamentação. "É preciso impedir que Anatel estabeleça também que as operadoras tenham que responder uma mensagem de WhatsApp em 10 segundos", disse.
O representante da Oi, Jorge Correia, afirmou que as empresas têm interesse de atender bem seus usuários, mas precisam obedecer a uma série de regras, muitas vezes díspares. São multifiscalizadas e multissancionadas o que aumenta os custos e impede maiores investimentos em qualidade.
