A Ouvidoria da Anatel publicou nesta segunda-feira, 1, um relatório de gestão sobre as atividades desenvolvidas pelo órgão em 2019. Entre as conclusões do documento está um recuo no Índice de Satisfação dos Serviços Prestados pela agência (ISSA) ao longo do ano passado.
Seguindo piloto realizado em 2018, rodadas trimestrais de pesquisas sobre quatro serviços foram realizados em 2019, tratando de certificação e homologação, atendimento ao consumidor, soluções de competição e outorgas. No agregado dos indicadores, três quedas trimestrais consecutivas foram constatadas, indicando que "a satisfação do cidadão está reduzindo com o tempo", segundo o relatório: a média consolidada passou de 4,60 no início de 2019 para 4,32 ao fim do ano.
A Ouvidoria pediu "atenção especial" com os serviços de atendimento ao consumidor, que registraram queda especialmente no último trimestre de 2019. Já nas soluções de competição, o órgão identificou resultados positivos de percepção do usuário ao longo do ano. Considerando as verticais de certificação e homologação e outorgas de serviços, a Ouvidoria acredita que há espaço para simplificação de processos.
Ainda em 2019, a Ouvidoria concluiu a adoção do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, inicialmente chamado de e-Ouv, mas rebatizado para Fala.BR após integração realizada pela Controladoria Geral da União (CGU) entre o e-Ouv e o e-SIC. Ao longo do ano, foram registradas 3.089 manifestações na Ouvidoria da Agência, contra 647 manifestações em 2018, ou um crescimento de 377%. Segundo o órgão, 100% dos casos foram tratados e finalizados
Tomadas de subsídios
A Ouvidoria da Anatel ainda realizou uma série de tomadas de subsídios para elaboração de propostas em áreas como fiscalização regulatória, combate à pirataria e compartilhamento de infraestrutura passiva.
No caso da fiscalização, o órgão defendeu uma "ampla e profunda reavaliação das regulamentações quanto às obrigações atualmente existentes", incluindo com revisões mais periódicas do regulamento que rege a atividade. Uma diretriz específica para combate à pirataria pela agência também foi solicitada após as tomadas de subsídios, bem como a adoção de propostas para facilitação do compartilhamento de infraestrutura passiva – abordadas por TELETIME anteriormente nesta matéria.
Estudos temáticos sobre a agenda regulatória da Anatel e sobre a certificação e homologação de produtos também foram realizados pela Ouvidoria. Por último, o órgão destacou a realização de 13 encontros com servidores da agência em diversos estados, em um esforço de aproximação com as unidades descentralizadas da reguladora.
