Para o presidente da Hughes Brasil, Rafael Guimarães, a inadimplência no pagamento do serviço de Internet por meio de satélite por conta da crise econômica e da pandemia do coronavírus (covid-19) é inevitável e um ponto de preocupação. Além do impacto na receita da empresa, há ainda a possibilidade de alterações legislativas que obriguem operadoras a manterem o serviço mesmo sem o pagamento dos clientes.
"Quando tudo isso começou, uma grande preocupação que tínhamos era a inadimplência. Primeiro porque as pessoas perdem o emprego e ficam sem renda. E o segundo motivo é que toda a hora sai alguma decisão de que serviço de telecom não pode cortar inadimplente, e aí caça-se a liminar… Já tivemos caso de assinante dizendo que não precisava pagar", declarou o executivo ao TELETIME. "Principalmente em telecom, a empresa não aguenta, tem que sair do bolso de alguém."
Por enquanto, as coisas continuam em conformidade para a Hughes Brasil. "Não vimos a inadimplência mudar de patamar. Talvez a Hughes tenha um perfil diferente de cliente", declara.
Entretanto, Guimarães entende que a falta de pagamentos pelos clientes acabará por impactar a companhia, uma vez que o desemprego vem aumentando. "Me parece inevitável que isso vá bater na inadimplência." Por outro lado, ele afirma ser um alento que a Internet tenha virado um serviço considerado essencial durante o período de quarentenas e lockdowns.
Atendimento
Segundo Guimarães, além do trafego, houve um grande impacto da covid-19 na central de atendimento. Ele diz que foi registrado um aumento no absenteísmo dos profissionais. Diante de tudo isso, a empresa resolveu migrar o atendentes para o trabalho remoto. "No nosso caso, foi uma quebra de paradigma, com muita gente trabalhando em casa. Não é simples. Tem que ver se a casa dele tem ambiente adequado. São coisas que extrapolam a tecnologia", afirma. "É um aspecto que estamos melhorando, mas no primeiro mês estava ruim. A capacidade de atendimento diminuiu muito."
Ao contrário do mercado norte-americano, onde a operadora tem uma maior adesão de ferramentas de autoatendimento, no Brasil o cliente da Hughes teria uma preferência pelo atendimento humano. "Temos um portal e aplicativo nos quais a maioria das requisições podem ser resolvidas. É questão cultural, para que o usuário de ligar e usar mais o app", conta. A empresa tem "investido muito" nessa área nos últimos 12 meses, com investimento também em mensageria por meio de SMS e, de forma experimental, com WhatsApp.
