Anatel flexibiliza metas de qualidade operacional

A proposta de um novo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), que passará a vigorar a partir de 2011, reduz fortemente as exigências com relação à qualidade operacional do STFC. O texto, que entrou em consulta nessa terça-feira, 31, e fica aberto a contribuições até 1º de maio, mantém boa parte dos parâmetros já estabelecidos desde 2003. Mas, em diversos casos, suaviza os índices que estão em vigor, ampliando a margem de erro das concessionárias.
O caso mais expressivo é com relação ao índice de atendimento das solicitações de reparo de acessos individuais. Mesmo mantendo o parâmetro em vigor desde 2005, de 98% de resposta ao usuário, a proposta da Anatel estabelece um "limite de controle" de 95%, mesmo índice de atendimento exigido em 1999. Neste item, a agência reguladora também mudou o prazo de reparo, especificando um teto para cada categoria de clientes (Aice, residencial, não residencial e prestadores de serviços de utilidade pública). O maior período é de 72 horas (Aice) e o menor, de duas horas (entidades públicas).
Mudanças nos parâmetros são encontradas por toda parte do capítulo de "desempenho da rede", sempre para flexibilizar os tetos estabelecidos pelo PGMQ atual. As alterações deverão agradar as concessionárias, que há tempos criticam o nível de exigência nas metas de qualidade operacional estipuladas pela agência reguladora. Segundo as concessionárias, a qualidade técnica cobrada pela Anatel não encontra precedente no mundo e, em alguns casos, extrapola a capacidade de cumprimento das metas por parte das empresas.

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Com relação ainda às metas operacionais, há duas grandes novidades no texto. A primeira é a citação de que serão estabelecidas regras com relação a "interrupções sistêmicas e o processo de gestão da regularidade e continuidade do STFC sob aspecto operacional" em regulamentação específica. Assim, o texto sugere que grandes interrupções deverão ter acompanhamento especial e podem não ser classificadas como descumprimento do plano apresentado pela Anatel.
Outra diferença é a inclusão do conceito de Poder de Mercado Significativo (PMS) no PGMQ. De acordo com a proposta, empresas que não tenham PMS só serão exigidas com relação às metas de qualidade percebida, ficando isentas do cumprimento de metas de qualidade operacionais. Mais uma mudança é a retirada do período vespertino, das 14h às 16h, do rol de Períodos de Maior Movimento (PMM). Pela proposta, a título de controle pela Anatel, são contabilizados como PMM apenas os períodos matutino (9h às 11h) e o noturno (20h às 22h).
Qualidade percebida
O PGMQ proposto inova com a inclusão de todo um capítulo sobre "qualidade percebida pelos usuários". Por enquanto, a Anatel não apresentou metas específicas para a aferição dos parâmetros estabelecidos nesse novo capítulo do plano. O documento explicita que existirão dois métodos de aferição: uma pesquisa qualitativa, onde serão identificados os atributos considerados importantes sob a ótica do usuário; e uma pesquisa qualitativa, com o objetivo de mensurar o nível de satisfação com os serviços.
De acordo com a proposta, a Anatel definirá metas com base na pesquisa quantitativa que deverão ser cumpridas anualmente. Oito indicadores serão considerados na aferição da qualidade percebida: regularidade, eficiência, segurança na prestação do serviço, atualidade, generalidade, cortesia, modicidade tarifária e reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel.
Pados
Uma última mudança relevante é com relação à abertura de processos administrativos por conta do descumprimento do PGMQ. Caso as concessionárias apresentem resultados piores do que o "limite de controle" (meta acrescida de uma margem de erro de alguns pontos percentuais), a Anatel abrirá um Processo de Apuração por Descumprimento de Obrigação (Pado) nos moldes atuais, averiguando o descumprimento da meta específica.
No entanto, quando a concessionária não atingir o parâmetro estabelecido na meta, mas obtiver resultado melhor do que o "limite de controle", a averiguação administrativa da Anatel será iniciada semestralmente, analisando todos os descumprimentos no período. A mudança na sistemática de abertura de Pados poderá reduzir o volume processual com relação às metas do PGMQ, documento gerador de boa parte dos processos punitivos em trâmite na agência.

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