Estudo feito pela Orange Telecom na Australia, Américas e Europa mostra que as redes sociais têm se tornado uma ferramenta de interação entre clientes e empresas cada cada vez mais potente.
Conforme o levantamento, 92% dos consumidores entrevistados afirmaram que a opinião sobre a empresa é formada por meio de redes sociais. Conforme o estudo, 73% da Geração Y deixaram de comprar depois de uma experiência ruim.
Pessoas da Geração Y (nascidos entre os anos 1980 e a metade de 1990), por exemplo, disseram que se comunicam com as empresas pelas redes sociais e ainda desejam ter à disposição o autosserviço.
Em 2008, aproximadamente 70% das interações eram feitas por meio do telefone. Já em 2011, esse número baixou para 55% com a mudança para canais de autosserviço. "Mesmo sendo seis vezes mais caro do que o IVR (Interaction Voice Response), o atendimento por voz ainda traz a maior satisfação para o cliente", constata a Orange.
Agora, as mídias sociais se tornaram um canal indispensável e têm sido utilizadas para o suporte de clientes, envio de mensagens e gerenciamento de reputação. Para se aproximar mais do cliente, a Dell já treinou mais de 10 mil funcionários em mídias sociais desde 2005. De acordo com o levantamento da Orange, 50% das interações de autosserviço ainda requerem um agente no contact center.
