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Uma estratégia omnicanal aplicada em telecomunicações
quarta-feira, 26 de outubro de 2016 , 17h30

Os consumidores de hoje em dia estão sempre em movimento e constantemente com pressa. A jornada do cliente tem se tornado dinâmica, visto que os consumidores muitas vezes saltam de um canal para outro, podendo iniciar um processo de compra de forma on-line e acabar oficializando-a em uma loja física. O relacionamento entre a CSP (Communication Service Provider) e seu cliente evoluiu para se tornar muito mais pessoal do que costumava ser. Os clientes precisam sentir que seu tempo é valioso, que podem solicitar serviços personalizados, e que ainda obterão respostas a suas perguntas através do seu canal preferido.

É por isso que a construção de uma experiência de cliente verdadeiramente contínua exige que as empresas de telecomunicações adotem uma abordagem omnichannel, o que garante que todas as ofertas, vendas e processos de serviço ao cliente, em qualquer dispositivo e em qualquer canal, sejam integradas.

Embora pareça que muitas operadoras compreendam o valor de uma estratégia omnichannel, podendo até tê-la implementado, até certo ponto, os processos internos parecem não estar acompanhando os esforços de marketing nesta área.

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