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Agências reguladoras
Anatel fará pesquisa para avaliar seus próprios serviços em 2018
quarta-feira, 31 de janeiro de 2018 , 22h51

A Ouvidoria da Anatel planeja realizar uma pesquisa para aferir o nível de satisfação e efetividade dos serviços prestados pela própria agência ao público em geral e às empresas reguladas. Esta pesquisa está sendo elaborada e deve ser apresentada até meados do ano, revela Amélia Alves, ouvidora da agência. Esta avaliação deve ser tornada pública e subsidiará a própria Anatel para o aprimoramento dos seus serviços, explica.
A pesquisa é, na verdade, a segunda etapa de um trabalho que começou a ser realizado pela Ouvidoria no ano passado e queresultou na publicação de uma "Carta de Serviços da Anatel". A publicação da carta de serviços ocorreu na semana passada, e é uma medida de transparência exigida dos órgãos públicos por determinação do Decreto 6.932/2009 e ao Decreto 9.094/2017. Trata-se de uma manifestação oficial do respectivo órgão à sociedade sobre os serviços prestados. A Carta da Anatel, já disponível no site da agência, organizou os serviços prestados pela Anatel em quatro conjuntos: 1) Outorga; 2) Certificação/homologação; 3) Resolução de conflitos entre prestadoras; 4) Atendimento ao consumidor. São, em essência, os serviços prestados pela agência sob demanda dos usuários ou das prestadoras. Há ainda dois conjuntos de atividades relacionadas a anuência prévia e soluções de competição que podem se caracterizar como serviços. Segundo a ouvidora da agência, foi feita uma simplificação na Carta de Serviços, deixando ela mais concisa e intuitiva aos usuários que busquem estes serviços pelo site da Anatel, funcionando quase como um mapa. "Tivemos a preocupação de adotar uma metodologia que de fato identificasse os serviços, sem confundi-las com as atividades da agência. "Regular, por exemplo, é uma atividade exercida pela agência, mas não um serviço oferecido".
A Anatel já teve uma Carta de Serviços, mas ela ficou desatualizada em 2010 após a reestruturação da agência e nunca mais foi refeita, diz a ouvidora. O documento deixou de estar disponível ao público em 2013, inclusive. No ano passado, a Superintendência Executiva encaminhou a obrigação prevista em decreto à Ouvidoria, e em quatro meses a proposta final foi aprovada pelo conselho da agência, com importante apoio das diferentes áreas técnicas, do presidente Juarez Quadros, que relatou a matéria, e do conselheiro Aníbal Diniz, destaca Amélia Alves.
A expectativa da Ouvidoria é que, após a pesquisa, seja possível dar à Anatel as ferramentas para avaliar se os processos e canais de interação para a prestação dos serviços da agência para a sociedade estão sendo efetivos.

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