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Operadoras de celular têm até o dia 10 para apresentar resultados
segunda-feira, 31 de janeiro de 2000 , 20h13 | POR REDAÇÃO

As operadoras do serviço móvel celular (SMC) de cada estado têm até o dia 10 de fevereiro para apresentar à Anatel os resultados da avaliação dos indicadores de qualidade. O acompanhamento mensal começou em janeiro deste ano e vai até junho de 2001, quando começa a cobrança das metas estabelecidas. Cada operadora estabeleceu metas mensais para serem acompanhadas pela agência. Para acompanhar a qualidade do serviço móvel celular a agência elaborou um protocolo de compromissos com nove indicadores. São eles:
Taxa de Reclamações: todas as reclamações apresentadas à empresa pelos seus usuários. É o percentual entre o número de reclamações recebidas e o número de linhas em operação. Este índice tem que ser de 3,5% em junho de 2001.
Taxa de Cobertura e Congestionamento por Mil Acessos Móveis em Operação (AMO): é a relação entre as chamadas completadas na área de cobertura da prestadora e o nível de congestionamento dos canais. Em junho de 2001 o indicador tem que ser de até 15 reclamações por cada mil acessos.
Taxa de Atendimento do Call Center: atendimentos a reclamações feitas às centrais de atendimento das operadoras. Em junho de 2001, 80% das ligações devem ser atendidas em até 10 segundos.
Taxa de Resposta ao Usuário: todas as reclamações feitas às operadoras (e-mail, call center, posto de atendimento). Em junho de 2001, 97% das reclamações devem ser respondidas em até cinco dias.
Taxa de Atendimento ao Público: refere-se ao atendimento nas lojas e/ou postos de atendimento. Neste indicador, 80% dos clientes devem ser atendidos em no máximo 10 minutos em junho de 2001.
Número de Contas com Reclamação de Erro por cada Mil Contas Emitidas: todas as reclamações referentes à conta telefônica. O indicador não deve ultrapassar a 10 contas reclamadas para cada mil emitidas.
Taxa de Chamadas Originadas Completadas: número de chamadas que efetivamente resultaram em conversação. O índice mínimo compromissado é de 97% de chamadas completadas.
Taxa de Estabelecimento de Chamadas: é o número total de chamadas estabelecidas em até 15 segundos em relação ao número total de chamadas estabelecidas. O índice deve ser de 85%.
Taxa de Queda de Ligações: número total de chamadas completadas, interrompidas por quedas. Este índice deve ser de 3% das chamadas completadas, no máximo.

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