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Direitos do consumidor
Para Anatel, avaliação dos serviços de telecom não é ruim, mas pós-atendimento deixa a desejar
terça-feira, 29 de março de 2016 , 20h26

A Anatel divulgou nesta terça, dia 29, os resultados da pesquisa de satisfação para os serviços de telefonia fixa (STFC), banda larga fixa (SCM) e serviços móveis (SMP), que foram divididos em pós e pré-pago. A pesquisa dos serviços de TV por assinatura deverá ser divulgada em abril, segundo a Anatel, por que o cronograma é diferente.

Segundo a superintendente de direito do consumidor da Anatel, Elisa Leonel, a pesquisa atual não pode ser comparada com as outras que foram realizadas em 2002 e 2012 por ter uma metodologia muito diferente. Mas, de uma maneira geral, a superintendente diz que as notas dadas pelos consumidores (de zero a 10) não mostraram um resultado ruim, com as médias em torno de 6,5 e 7, e evidenciaram que a maior dificuldade das empresas é no pós-atendimento e resolução de problemas, e não da rede. "O pós-vendas parece ser pior do que a satisfação percebida com o serviço em si. O que mais incomoda, e isso notamos também nos nossos canais, é a dificuldade de resolução (de conflitos)", disse Elisa durante a divulgação da pesquisa.

A Anatel aposta em uma avaliação do modelo de regulação em que a qualidade percebida passe a ter mais peso em relação ao acompanhamento de indicadores específicos. Hoje, somando todas as obrigações e as diferentes áreas de aplicação de cada par6ametro, existem cerca de 6 mil indicadores que precisam ser acompanhados pela Anatel e cumpridos pelas prestadoras. A Anatel não quer substituir todos os indicadores de rede e qualidade apenas por uma pesquisa de opinião, mas acha que alguns desses indicadores podem ser substituídos pela nova metodologia. " A agência está rediscutindo no planejamento estratégico (os indicadores) e avaliando um novo modelo de gestão da qualidade, e uma das linhas do planejamento é incorporar a satisfação como indicador de qualidade", disse a superintendente, sem dizer quais seriam os indicadores passíveis de substituição.

Os números obtidos pela pesquisa feita com a nova metodologia não só trazem um resultado que a própria Anatel não achou "ruim" como, entre as operadoras, não existem grandes diferenças. Numa escala de 0 a 10, sendo 10 a melhor nota, não houve mais do que 2 pontos de diferença entre o quesito melhor avaliado e o pior avaliado, na média, em nenhum dos serviços pesquisados. E mesmo a diferença do ranking criado pela agência comparando as prestadoras nos diferentes serviços, apenas na banda larga fixa a diferença entre a melhor avaliada e a pior avaliada foi superior a dois pontos. A pesquisa geral de satisfação tem como margem de erro mínima 4,9% para o segmento pós-pago e 6% para o SCM. Todas as margens ficam maiores em recortes e quesitos específicos. A pesquisa envolveu 152 mil entrevistas, em questionários por telefone de 30 questões e foi apurada entre agosto e dezembro de 2015, considerando operadoras com mais de 50 mil acessos e presença de mais de 10 mil clientes na localidade pesquisada. A próxima pesquisa será feita este ano para ser divulgada em 2017. A apresentação da Anatel com os principais dados da pesquisa está disponível aqui e a íntegra está disponível aqui.

Resultados

Na banda larga fixa, a nota de satisfação geral foi 6,58, a pior entre os serviços divulgados até aqui (o SeAC será divulgado no próximo mês. O segmento pré-pago do SMP teve nota 6,62 de satisfação geral e o segmento pré-pago teve nota 6,72. O serviço mais bem avaliado entre os quatro divulgados agora é o STFC (banda larga fixa), com nota de satisfação geral de 6,97. Essas notas consideram a média nacional em todos os quesitos, de todas s empresas pesquisadas.

SCM

Na banda larga fixa, o item mais bem avaliado pelos usuários foi a cobrança, com nota 7,02, e o pior foi a capacidade de resolução de problemas, com 5,62. Entre os itens que geram mais satisfação entre os usuários de banda larga fixa estão a qualidade na instalação e o cumprimento de prazo, e os itens com pior avaliação são tempo de espera para falar com o atendente e para solução de problemas de cobrança.

Entre as prestadoras de banda larga fixa, a TIM teve a melhor nota (7,93), seguida da Cabo Natal (7,81), Sercomtel (7,56), GVT (7,27), Algar (7,03), Net (6,91), Blue (6,61), Vivo (6,27), Oi (5,88) e Sky (5,74).

STFC

Na telefonia fixa (STFC), o quesito mais bem avaliado pelos usuários foi o funcionamento do serviço, com nota 7,74, e o pior foi a capacidade de resolução de problemas, com 5,82. Entre os itens que geram mais satisfação entre os usuários de STFC estão a capacidade de conseguir fazer e receber ligações e a qualidade de instalação, e os itens com pior avaliação são cancelamento do serviço e tempo de espera para falar com o atendente.

Entre as prestadoras de STFC, a Sercomtel teve a melhor nota (8,30), seguida da Algar (7,83), GVT (7,56), GVT (7,46), Net (7,33), TIM (7,09), Vivo (6,90) e Oi (6,54).

SMP

Para os usuários de serviços pós-pagos de SMP, o quesito mais bem avaliado pelos usuários foi a cobrança, com nota 7,00, e o pior foi o atendimento telefônico, com 5,50. Entre os itens que geram mais satisfação entre os usuários de SMP pós-pago estão a capacidade de conseguir fazer e receber ligações e o atendimento em loja, e os itens com pior avaliação são a resolução de problemas na Internet 3G/4G e problemas de ligação, itens que também foram mal avaliados entre os usuários pré-pagos. Os serviços móveis, contradizendo em parte a percepção da superintendência da Anatel, mostraram ainda uma grande insatisfação com questões ligadas à solução de problemas técnicos, o que pode indicar ainda deficiências de rede e sistemas.

Entre as prestadoras de SMP, as que tiveram as melhores notas gerais entre os usuários pós-pagos são a operadora virtual Porto Seguro (7,92), a Vivo (7,02), a Algar (6,75, a Claro (6,73), a Nextel (6,57), a TIM (6,44) e a Oi (6,26).

No segmento pré-pago houve uma nota melhor para a avaliação dos canais de atendimento (6,63) e uma nota pior para a capacidade de resolução (4,80).

O atendimento nas lojas e as opções de recarga foram os itens mais bem avaliados e os itens referentes à resolução de problemas na Internet e ligações tiveram as piores notas.

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