O texto final do novo regulamento do SMP vem com uma brecha que pode trazer benefícios futuros para as operadoras. O texto final, aprovado nesta sexta-feira,27, pelo conselho diretor da agência reguladora, incluiu a possibilidade de que os protocolos das solicitações feitas pelos usuários sejam encaminhados para os celulares dos clientes, via SMS. Com isso, a própria Anatel acredita que será possível revisar, para baixo, as exigências de criação de setores de atendimento presencial que tanto geraram polêmica entre as empresas.
A aposta da Anatel é que essa pequena mudança no relacionamento com o usuário poderá facilitar de tal forma a comunicação com as empresas que boa parte do atendimento presencial não se fará necessária. Segundo fontes da Anatel, as próprias operadoras ainda não estavam sabendo que essa facilidade seria incluída no regulamento. Acredita-se que ela será vista com bons olhos, uma vez que a estimativa de gastos com a instalação de postos é ?bastante alta?, nas palavras de técnicos da agência. O conselheiro José Pereira Leite Filho, relator do regulamento, não quis divulgar o valor e vetou a superintendência de comentar o assunto.
A instalação dessas centrais de atendimento já havia sido flexibilizada em comparação com a proposta inicial feita pela agência e encaminhada à consulta pública. A idéia era que todos os mais de 5 mil municípios possuíssem um posto próprio da companhia telefônica móvel. A obrigação foi drasticamente reduzida depois que a Anatel abandonou o parâmetro municipal para usar o critério de microrregiões, pré-definido pelo IBGE. Essa troca fez com que o número de postos de atendimento exigido passasse a ser de 2,473 mil com instalação prevista para os próximos quatro anos.
Na prática, essas exigências só começarão a valer a partir de janeiro de 2008, porque o regulamento terá um prazo de seis meses para que as empresas se adaptem às novas regras. O conselheiro Leite disse que o texto deve ser publicado no Diário Oficial entre terça e quarta-feira da próxima semana.
Consumidor
O cerne das mudanças de regras na telefonia móvel é melhorar a relação das operadoras com o consumidor. Diversas medidas são meras inclusões de artigos do Código de Defesa do Consumidor. Mesmo com poucas novidades concretas no universo das reclamações da telefonia móvel, o conselheiro Leite acredita que a mudança poderá ajudar os clientes a exigirem mais tranqüilamente seus direitos na relação contratual com as companhias telefônicas. ?Essas mudanças vão tornar, do ponto de vista legal, mais fácil fazer com que as empresas cumpram suas obrigações?, declarou.
As mudanças
Leite destacou 20 mudanças com apelo para o consumidor durante o anúncio do novo regulamento. Entre elas está a manutenção por tempo indeterminado da validade dos créditos dos telefones pré-pagos e a obrigação explícita de que seja feito um cadastro para cada um desses clientes. Por outro lado, a agência voltou atrás na decisão de exigir o reembolso dos créditos não usados. Segundo Leite, durante a consulta pública a Anatel constatou que essa medida geraria gastos muito grandes por parte das operadoras e isso acabaria sendo revertido em aumento de tarifas caso fosse mantido.
Houve mudanças também nas regras de roaming e cobrança de deslocamento das chamadas. Os clientes que estiverem no Brasil e realizarem ligações internacionais não precisarão mais escolher a prestadora de completamento da chamada. A Anatel incluiu na regulamentação uma regra bastante usada em outros países, onde a seleção da prestadora pode ser substituída pela discagem da tecla ?+?. Quando essa opção for feita, a operadora fará a escolha da rede de conexão internacional, que poderá ser a sua própria, caso disponha de infra-estrutura no país para onde a ligação está sendo feita.
No caso do roaming nacional, será retirada da concessionária de STFC a responsabilidade de fazer o deslocamento da chamada quando o usuário estiver fora da área de prestação da operadora. Pelo novo regulamento, essa ?segunda chamada? do roaming também passará a pertencer à operadora do SMP.
Dentro das medidas de reforço do Código de Defesa do Consumidor, está a obrigação de devolver em dobro os valores cobrados indevidamente, a divulgação rotineira dos direitos dos usuários nos pontos de venda, a obrigação de atender os clientes inadimplentes em outros serviços ? com a ressalva de que a prestadora terá o direito de restringir a oferta de planos ? e regras claras para a inscrição de clientes no Sistema de Proteção ao Crédito (SPC).
Leite aproveitou o anúncio para criticar o contingenciamento de verbas que persiste na Anatel. Para o conselheiro, as medidas terão resultados se a agência conseguir fiscalizar as empresas. Mas, falta dinheiro para essa missão. ?A Anatel está fazendo o possível para ter os recursos para fiscalizar os call centers. A reclamação sobre o atendimento é um problema de fiscalização?, admitiu o conselheiro. Ainda segundo Leite, as infrações do regulamento poderão gerar multas de até R$ 30 milhões para as operadoras.
