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DIREITO DO CONSUMIDOR
Anatel registra queda de 12,9% nas reclamações sobre serviços de telecom em 2017
sexta-feira, 26 de Janeiro de 2018 , 14h37 | POR REDAÇÃO
No ano passado, a Anatel registrou menos 506.161 reclamações contra prestadoras de telecomunicações quando comparado ao ano anterior. O total de 3.405.697 reclamações registradas pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da agência representa uma redução de 12,9% no volume de queixas. Segundo dados do regulador, este foi o segundo ano consecutivo de diminuição. Entre 2015 e 2016, as queixas foram reduzidas em 4,3%.

O levantamento feito pela SRC é relativo aos serviços de banda larga fixa, de telefonia fixa, de telefonia móvel nas modalidades pré-paga e pós-paga, além do serviço de TV por Assinatura, e que registraram redução nas reclamações no ano de 2017. Juntos, totalizam 327.267.253 contratos ativos. Já outros serviços (radiodifusão e em relação ao desempenho da própria agência), houve um aumento de 7,7%.

A SRC considera que a redução das reclamações contra prestadoras de telecomunicações é, principalmente, consequência da diminuição das ocorrências de problemas no funcionamento dos serviços fixos. Contudo, informa que há ainda bastante espaço para a redução deste tipo de reclamações, especialmente na banda larga fixa.

Neste ano de 2018, a Anatel deve iniciar processos de fiscalização relativos às falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes; à indisponibilidade das informações obrigatórias no espaço reservado ao consumidor nos portais online das prestadoras; e às dificuldades em cancelamento dos serviços de telecomunicações. Estudos realizados pela Superintendência associam problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas ao consumidor à alta prevalência de reclamações sobre cobrança.

Volume de reclamações por serviço
Serviço 2016 2017 2017-2016 Variação
Telefonia fixa 943680 760992 -182688 -19,4%
Telefonia móvel pré-paga 595016 485951 -109065 -18,3%
Banda larga fixa 580952 525288 -55664 -9,6%
Telefonia móvel pós-paga 1260613 1143980 -116633 -9,3%
TV por assinatura 511053 467363 -43690 -8,5%
Outros * 20544 22123 1519 7,7%
Total Geral 3911858 3405697 -506161 -12,9%

*Reclamações contra serviços de radiodifusão (Rádio e TV) ou em relação à própria agência reguladora.

Redução nas reclamações por serviço 

A liderança na diminuição das reclamações de telecomunicações por serviço ficou com a telefonia fixa, um total de 182.688 queixas a menos (-19,4%). O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. Essas principais prestadoras registraram um saldo de 185.757 reclamações a menos, evolução maior do que o resultado do serviço como um todo.

Telefonia fixa – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
Oi 550436 407811 -142625 -25,9%
Vivo 263383 230542 -32841 -12,5%
Net 111261 100970 -10291 -9,2%

No primeiro semestre de 2017, a Anatel iniciou fiscalização relativa à contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a SRC, a diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga é resultado dessa ação. O SVA é um tipo de serviço que, não sendo de telecomunicações, utiliza a rede desses. A sigla SVA engloba uma diversidade de ofertas ao consumidor, como o envio de notícias por mensagens de texto ou de novos toques para o aparelho celular.

Telefonia móvel pré-paga – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
TIM 266677 244952 -21725 -8,1%
VIVO 135324 97199 -38125 -28,2%
CLARO 109259 79725 -29534 -27,0%
OI 82747 62235 -20512 -24,8%

Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.

Banda Larga Fixa- principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
OI 288278 227723 -60555 -21,0%
VIVO 162508 149757 -12751 -7,8%
NET 74596 85188 10592 14,2%

Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.

Telefonia móvel pós-paga – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
VIVO 360326 298585 -61741 -17,1%
TIM 296925 319740 22815 7,7%
CLARO 286082 265563 -20519 -7,2%
OI 180838 152189 -28649 -15,8%

Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Anatel na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.

TV por assinatura – principais prestadoras
Prestadora Volume de Reclamações
2016 2017 2017-2016 Variação
SKY 189342 169701 -19641 -10,4%
NET 150725 162428 11703 7,8%
CLARO 76054 55435 -20619 -27,1%
OI 59450 44382 -15068 -25,3%
VIVO 30994 32093 1099 3,5%

 

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