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Claro investe para reduzir número de reclamações
sábado, 24 de novembro de 2018 , 00h58

A Claro pretende chegar ao final do ano como a operadora que mais reduziu o número de reclamações no mercado de telecomunicações. Segundo levantamento da operadora, no mês de setembro, o número de reclamações contra a prestadora nos canais de atendimento da Anatel foi o menor dos últimos três anos.  No período, a prestadora teve um total de 46.585 queixas, sendo que 7.856 foram relacionadas à banda larga fixa; 2.846,dizem respeito à telefonia fixa; 21.171 reclamações relativas à telefonia móvel e 14.712, para TV por assinatura.

"O nosso grande objetivo  é não ter reclamação. E o foco é alcançar esta meta em todos os produtos: telefonia móvel, fixa, banda larga e TV por assinatura", afirma o diretor de atendimento da Claro Brasil,  Celso Tonet. Segundo ele,  a prestadora tem uma estratégia genérica para trabalhar grandes assuntos que tenham impacto para os clientes, mas também há uma atenção específica para aspectos relacionados ao serviço móvel, que tem valor  agregado, como é o caso da banda larga móvel. Temas relacionados transparência com o cliente também fazem parte da estratégia da operadora.

No caso da telefonia móvel,  o executivo revela que o foco é a cobertura. "Tínhamos muitas localidades com falha cobertura. Identificamos os problemas e direcionamos os investimentos  para expansão de rede, ao longo dos últimos três anos", comenta. Na banda larga,  Tonet  dia que o foco é o desempenho. "Apostamos no desenvolvimento de novos produtos e na parceria com fornecedores para melhoria do equipamento final na porta do cliente".  Outra área que tem recebido atenção é a de atendimento. O executivo informa que a companhia tem investido na parte de automação de atendimento. "Desenvolvemos soluções, via robô, para auxiliar os operadores de call center".

Simplicidade

Para estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, o diretor da Claro diz que a prestadora trabalha na simplificação de ofertas "Oferecemos o produto de forma transparente e objetiva, para estarmos em sintonia com a expectativa do cliente. Isso vale para todos os produtos que temos ofertado".

Resultados

Os resultados nos investimentos e ações apareceram. Segundo Tonet, as taxas de reclamação vêm caindo entre 10% a 15% ao ano. Em contrapartida, a base da operadora pós-pago, por exemplo, vem registrando crescimento a cada ano. Em 2015, era 16,6 milhões; no ano de 2016,18,3 milhões; em 2017, 20,3 milhões e no terceiro trimestre de 23018, 33,2 milhões.

COMENTÁRIOS

4 Comentários

  1. Junior disse:

    Gostaria muito de ter acesso a diretoria desta operadora para apresentar um projeto de 6 sigma que trabalhei, cujo objetivo era reduzir 20% o volume de reclamações e atingi 40%

  2. Sergio Alejandro Ribaric disse:

    Excetuado o "empurra" do seguro na compra do aparelho! Fui vitima hoje dessa pratica na loja CLARO do shopping Itaquera (SP),

  3. Júlio disse:

    Empresa que te deixa mais de 2 horas esperando pra fazer uma reclamação e onde ninguém resolve nada, depois te liga todo dia pra te oferecer algo, ignorando a sua solicitação, essa é a Claro, mau sabe que quem não tem seus problemas resolvidos quando cliente, jamais voltará a ser cliente desta empresa.

  4. Devia vcs já renegociação da dívida foi total e já paguei dia 8 de novembro de 2018 até hj meu está no spc e serasa. Por favor presciso do meu nome .

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