A Claro está investindo na segmentação de sua base para dar um atendimento diferenciado a clientes com perfis diferentes. A operadora distribuiu sua base em uma pirâmide com cinco níveis. Da base ao topo estão: pré-pago, pós-pago, pós-pago de alto valor, corporativo e Claro A. Para atender aos três últimos níveis foi criada uma estrutura com 500 atendentes bem treinados, que estão baseados no Rio Grande do Sul e dão suporte a todo o País, durante 24 horas, todos os dias. Mas o topo da pirâmide tem mais privilégios. Dez atendentes distribuídos entre São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e Belo Horizonte se encarregam do seleto grupo Claro A, seja por telefone ou pessoalmente. Assim, esses assinantes, geralmente com consumo acima de 2 mil minutos/mês, podem contar com a ajuda de profissionais que são chamados de "conciérge" e "personal mobile", para tirar dúvidas sobre configuração de e-mail, backup de agenda, transferência de dados, roaming internacional e outros serviços.
?É como um private banking para quem precisa de acompanhamento mais próximo?, diz o diretor de clientes da operadora, Miguel Cui. O acompanhamento é constante e proativo, inclusive com bônus para aquisição de novo aparelho para quem quiser migrar da 2G para a 3G, onde está o foco do serviço. E as propostas avançam para além da base da Claro, na tentativa de conquistar assinantes da concorrência. A perda para outras teles também ocorre, mas o índice é muito baixo, assegura o diretor: ?Estamos crescendo gradativamente. Não adianta aumentar a base ou deteriorar o serviço, oferecendo-o para quem usa pouco e, portanto, não precisa de gerente.?
Lançado há um ano, o Claro A conta com poucos clientes (o número não foi revelado) dentro de sua base total. Cui explica que é preciso classificar com cuidado os assinantes, pois o investimento é alto. Cada gerente de conta atende de 30 a 50 clientes/dia, remota ou pessoalmente. Diariamente verificam o movimento da conta, fazem o cadastramento para roaming e verificam se o serviço está funcionando bem fora da localidade do usuário, analisam se a conta telefônica está dentro do previsto ou se está excedendo o valor, para corrigir falhas em tempo hábil, avaliam se é necessário fazer upgrade da conta etc.
Videochamada
Com o serviço 3G, a Claro oferece também videochamada, inclusive com atendimento para surdos-mudos por meio da linguagem libras. Neste caso, há 20 profissionais treinados para se comunicarem com esses usuários. A tele está testando também o recurso de videochamada para fazer a programação remota de smartphones. O serviço deverá ser lançado até o final de março.
Cui diz que outros concorrentes também fazem segmentação, mas destaca que só a Claro tem a oferta de videochamada, pois requer a velocidade da rede 3G. A Vivo, entretanto, informou que não tem segmentação além de pré-pago, pós-pago e corporativo.
