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Direitos do consumidor
Canais de reclamação digitais da Anatel ganham espaço em relação ao call center
terça-feira, 23 de Fevereiro de 2016 , 15h15

A Anatel registrou em seus canais disponíveis pela internet 1,4 milhão de reclamações de consumidores de serviços de telecomunicações em 2015. Este volume representa um aumento de pouco mais de 90% em relação aos 737,6 mil registros efetuados em 2014, segundo números divulgados nesta terça-feira, 23.

Segundo a agência, um dos motivos do crescimento foi a modernização desses canais. Em março de 2015, a agência reformulou o canal Fale Conosco, disponível em seu site www.anatel.gov.br/consumidor. Além de ficar mais intuitivo, o Fale Conosco passou a utilizar uma linguagem mais simples. Também foram resolvidos problemas que dificultavam o cadastro de consumidores.

Outro fator que contribuiu para o aumento das reclamações foi o lançamento, em junho de 2015, do aplicativo Anatel Consumidor, que permite registrar queixas por celulares ou tablets. Mais de 115 mil reclamações foram registradas pelo aplicativo até dezembro do ano passado.

Com estas iniciativas, os canais online passaram a ser responsáveis por 34% das reclamações registradas na agência em 2015. No ano anterior, a participação era de 26%. Ao todo, a Anatel registrou, em 2015, o volume de 4,09 milhões de reclamações de usuários – o que significa um aumento de 43,5% em relação ao ano anterior.

Em 2015, o call center da Anatel – que atende pelo telefone 1331 – também teve sua capacidade ampliada. No total, os consumidores registraram 2,66 milhões de reclamações por meio deste canal no ano passado, um aumento de 28,1% em relação a 2014.

O crescimento foi possibilitado pela adoção de duas medidas: a contratação, por meio de licitação, de uma nova empresa que assumiu a operação do call center no mês de janeiro de 2015 e a ampliação dos troncos telefônicos utilizados na central. Com isso, os momentos de baixa capacidade operacional decorrentes de mudanças em 2014 não se repetiram em 2015.

O serviço que mais contribuiu para o aumento durante o ano de 2015 foi o celular pós-pago, com cerca de 1,2 milhão de reclamações – 415 mil a mais que no exercício anterior. Em termos proporcionais, o maior crescimento de reclamações foi o relativo à TV por assinatura, cujo volume aumentou em 83%.

Para a Anatel, a substituição dos canais de comunicação é importante porque o call center mantido pela agência tem um custo elevado e consome boa parte do orçamento da Anatel.

Reclamações Registradas na Anatel – por serviço reclamado
(em milhares)
2014 2015 Crescimento nominal Crescimento percentual
Celular Pós-Pago 781,8 1.196,8 415,0 53,1%
Telefone Fixo 892,1 1.033,0 140,9 15,8%
Banda Larga Fixa 435,9 655,0 219,1 50,3%
Celular Pré-Pago 390,0 596,8 206,8 53,0%
TV por Assinatura 319,0 583,9 264,9 83,0%
Outros 29,6 22,3 -7,2 -24,5%
Total Geral 2.848,4 4.087,9 1.239,4 43,5%
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