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Serviços móveis
Idec critica oferta de 3G no país. Oi, Claro e Vivo se pronunciam
quinta-feira, 05 de novembro de 2009 , 20h10 | POR DANIEL MACHADO

A oferta dos serviços de terceira geração (3G) no Brasil é insatisfatória e frustra as expectativas do consumidor. A avaliação é do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), que tornou público nesta quinta-feira, 5, estudo realizado no final de agosto que buscou avaliar a forma como esses serviços são comercializados pelas quatro grandes operadoras móveis, ou seja, Oi, Claro, TIM e Vivo.
Restrições encobertas
De acordo com o levantamento, verificou-se que as operadoras só informam as restrições de uso do serviço no contrato ou no website, que nem sempre são verificados pelo usuário no ato da compra. Outra questão importante é a da publicidade. "O pior de tudo é que as empresas possuem cláusulas contratuais que as eximem da responsabilidade de garantir a velocidade de acordo com a oferta", diz a doutora Estela Guerrini, advogada do Idec e coordenadora da pesquisa. "A propaganda da Claro, por exemplo, oferece velocidade de banda larga, conexão rápida, mas no site e no contrato, a empresa diz que só garante 10% da banda contratada".
A propaganda e o website da Oi indicam que a velocidade de conexão é de "até 1 Mbps" e o tráfego de dados de até 10 GB. Porém, só o contrato e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) esclarecem que nos planos mais baratos a capacidade de transmissão é gradativamente menor, começando por 300 kbps. "Pior faz a Vivo, que alega que todos os planos têm 'até 1 Mbps', mas não especifica em nenhum momento qual é o valor real da velocidade", diz. "Tais práticas ferem um direito básico do consumidor, que é o acesso a informações claras e precisas, assegurado pelo artigo sexto do Código de Defesa do Consumidor (CDC)", dispara.
Ilimitado?
Já Claro e a TIM alegam que todos os seus planos são ilimitados, enquanto a Vivo afirma que oferece alguns com franquia restrita e outro, mais caro, também sem limite de tráfego. No entanto, segundo o estudo, as três empresas alegam em seus contratos que quando a transferência de dados for superior a 1 GB, no caso da Claro e da TIM, e a 2 GB, no da Vivo, elas poderão reduzir a velocidade de conexão até o início do faturamento subsequente. Assim, prossegue o texto conclusivo do estudo, "a propaganda dos planos 'ilimitados' é enganosa". A pesquisa revela também que a Vivo, em uma de suas cláusulas contratuais, proíbe o usuário de fazer uploads de grandes arquivos e utilizar o VoIP (mecanismo que permite a transmissão da voz por meio da Internet, como no Skype), cláusula considerada "absurda" pelo Idec. "O consumidor tem direito à livre utilização de um serviço legalmente contratado, desde que de acordo com a legislação vigente", lembra.
Justificativas
Em relação às justificativas mais utilizadas pelas empresas quando questionadas sobre a possível perda de velocidade, estão a distância do usuário em relação à antena da operadora e número de usuários conectados ao mesmo tempo na mesma região. A conclusão, de acordo com o instituto de defesa do consumidor, é que as empresas vendem mais do que suportam atender, tendo em vista somente o lucro. "Essas previsões são abusivas, já que o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) declara nulas as cláusulas que exoneram ou atenuam a responsabilidade do fornecedor por problemas de qualquer natureza dos produtos e serviços ou transferem a responsabilidade a terceiros", diz a advogada do Idec. "Assim, mesmo que esteja previsto em contrato, a empresa não pode se abster da responsabilidade pela qualidade do serviço", completa Estela.
Regulação segmentada
Problemas também são detectados em relação às regras para a prestação do serviço. Isso porque a convergência tecnológica e de serviços – que permite que empresas de telefonia móvel prestem serviço de Internet; que as de telefonia fixa ofereçam TV por assinatura etc – segundo o estudo, não veio acompanhada da revisão da regulação, que continua segmentada. "Assim, a banda larga móvel acaba seguindo as regras da Resolução do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que regula a prestação de serviço de celular, enquanto a banda larga fixa segue a Resolução de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM)", diz a coordenadora do estudo.
A pesquisa informa que até mesmo as empresas estão confusas em relação às regras que seguem, pois, apesar de informarem nos contratos que o serviço é regulado pelo SMP, fazem exigências que não estão de acordo com a resolução. A advogada do Idec informa que, segundo as normas, a vinculação à empresa é uma condição facultativa ao consumidor. No entanto, a Claro, a TIM e a Vivo exigem a permanência do serviço por pelo menos um ano. "Esta informação ainda não é fornecida na publicidade nem no website, somente no SAC. A Oi é a única que não exige fidelização e também não bloqueia o modem", diz.
Ação
Diante do que considera descumprimento das regras de SMP e dos preceitos do CDC, o Idec enviou carta ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e ao Ministério Público Federal relatando as infrações. À Anatel, o Instituto também solicita que a agência reveja as regulamentações a fim de considerar o efeito da convergência tecnológica e de serviços e de garantir que os usuários de um mesmo serviço tenham os mesmos direitos. "A Anatel está sendo omissa nessa questão há um tempo, mesmo diante de toda a pressão contrária para que ela atenda a esse novo cenário de convergência. Cada vez mais os serviços se confundem e a regulação precisa se adaptar", diz a advogada. "Aliás, a regulação segmentada, por serviços, não faz mais sentido. Já há algum tempo ouvimos da Anatel que ela está estudando a questão, mas nada é feito. A própria divisão da estrutura da agência por superintendências de serviços, está obsoleta", acrescenta.
Oi se posiciona
Esta reportagem entrou em contato com as quatro operadoras citadas pelo estudo do Idec. A Oi, a Claro e a Vivo se pronunciaram oficialmente. Segue abaixo nota oficial da Oi:
"As informações sobre as ofertas e os serviços prestados pela Oi estão disponíveis no site da companhia e na central de atendimento, além de detalhados em suas campanhas publicitárias. A empresa oferece aos seus clientes de banda larga 3G um período de degustação gratuito de 2 meses para que ele possa testar o serviço. Caso não deseje permanecer com o serviço, o cliente pode cancelá-lo sem cobrança de multa, assim como acontece em todos os planos da Oi. A velocidade (taxa de transmissão) dos serviços 3G pode sofrer oscilações e variações em qualquer localidade do mundo, devido a fatores externos".
Esclarecimento da Vivo
"A Vivo efetua a tarifação dos pacotes de Internet pelo volume de dados contratados por mês e não por velocidade oferecida, o que garante maior transparência para o consumidor. Além disso, em seu material de ponto de venda e informações disponíveis pelos mais variados canais de contato com o cliente, a Vivo comunica as taxas médias de velocidade por meio das tecnologias de transmissão que oferece, sejam 3G ou 2.5G.
Prática comum entre as prestadoras de serviço de acesso à Internet, a operadora comunica no Termo de Adesão do Pacote Vivo Internet a possibilidade de redução de velocidade, cujo volume mensal de tráfego de dados e a velocidade podem ser consultados no site www.vivo.com.br/vivointernet3g e nos canais de atendimento. Na prática, isso significa que o cliente continuará tendo acesso à Internet, só que com menor velocidade até o fechamento da fatura do mês. Depois, ela retorna aos patamares normais, dentro do limite mensal de 2GB. A ação visa inibir usos abusivos, a fim de manter a qualidade dos serviços e assegurar a satisfação dos clientes". Este noticiário suprimiu da respostas das operadoras trechos que não se referiam à qualidade da rede, objeto do estudo do Idec.
Claro
A Claro comercializa diversos planos de banda larga móvel para os mais variados perfis de utilização. As informações sobre "Condições de Uso Banda Larga 3G" podem ser acessadas pelo link:
http://www.claro.com.br/portal/regulamento.do?method=showDetalhe&FLGTIPO=NOT&cdnews=2955
A operadora mantém o objetivo constante de prestar serviços com qualidade a seus clientes. No caso de ocorrerem fatores externos, independentes da sua ação ou vontade, que podem influenciar diretamente na velocidade de tráfego dos Planos Banda Larga 3G, a Claro garante, no mínimo, 10% da velocidade nominal contratada dentro de sua rede. Essa prática é adotada para os serviços de banda larga.
A Claro continua trabalhando fortemente na ampliação de rede para adequar a alta demanda do serviço à capacidade instalada. A entrega deste tipo de serviço é mais complexa e depende do entendimento do comportamento do usuário para um negócio novo.

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