O regulamento recém-divulgado pela Anatel para as regras de qualidade do SMP estabelece metodologia diferenciada para aferição, considerando suas características e abrangência, para cada um dos indicadores. Por exemplo, há indicadores cuja coleta é feita mensalmente (como a taxa de reclamação do usuário). Em outros, a coleta é feita apenas uma vez ao ano a partir de informações retiradas diretamente dos arquivos das Centrais de Comutação e Controle (CCCs), como a taxa de chamadas completadas ou a taxa de atendimento nos centros de atendimento da empresa.
Para todos os indicadores, porém, a apresentação deverá ser feita com as taxas relativas a cada mês. Há alguns indicadores em que a apresentação deve ser feita por CCCs (taxa de congestionamento) e outros apenas por área de numeração nacional ou ainda área de prestação de serviço da operadora.
Critérios
O regulamento lista todos os tipos de reclamações que devem ser consideradas na taxa de reclamação do usuário: presencial, telefone, carta de qualquer tipo, telegrama, fax, correio eletrônico e qualquer outro meio existente ou que venha a ser criado.
Não são consideradas como atendidas as ligações que não forem dirigidas a pessoas, recebendo em vez disso mensagens gravadas ou música. Parece óbvio, mas não era assim que as empresas consideravam suas taxas de atendimento nos call centers. Considera-se como uma ligação completada (para a taxa de ligações completadas) aquela em que houver uma interceptação gravada indicando que o telefone está ocupado, fora de área ou desligado, e ainda as ligações que forem encaminhadas a uma caixa postal de voz.
