A Anatel dividiu os indicadores de qualidade do SMP, cujos métodos de análise foram definidos esta semana, em quatro categorias que, segundo o superitendente de serviços privados da agência, Jarbas Valente, têm como objetivo final atender aos interesses do consumidor. Confira as categorias e seus respectivos indicadores associados:
* Qualidade do serviço: taxa de reclamações; taxa de reclamação de cobertura e congestionamento de canal de voz por mil acessos em operação; taxa de chamadas completadas para os centros de atendimento; taxa de atendimento pela telefonista/atendente em sistemas de auto-atendimento; taxa de chamadas originadas completadas; taxa de estabelecimento de chamadas e taxa de queda de ligação.
* Atendimento ao usuário: taxa de resposta ao usuário; taxa de resposta aos pedidos de informação e taxa de atendimento pessoal ao usuário.
* Emissão de contas: taxa de atendimentos relativos à contas por mil contas emitidas.
* Interrupção do serviço: taxa de recuperação de falhas/defeitos.
