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Metas do SMP são mais rígidas e numerosas
terça-feira, 03 de outubro de 2000 , 20h49 | POR REDAÇÃO

Além de um maior número de metas a serem cumpridas em relação ao serviço móvel celular, pode-se observar que a agência também estipulou metas mais severas para os prestadores de SMP. Conheça, seguir, as principais delas:
Relação entre o número de reclamações mensais e o número de acessos em operação: até 2%, a partir de 31/12/2001 e até 1%, a partir de 31/12/2002;
Quantidade mensal de reclamações de cobertura acrescida do número de reclamações de congestionamento de canal de voz, por mil acessos em operação: até 6, a partir de 31/12/2001 e até 4, a partir de 31/12/2002;
No mínimo, 98% das chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu call center devem ser completadas, em cada período de maior movimento;
Nos casos de prestadoras que possuírem serviço de auto-atendimento, a telefonista/atendente deve atender a chamada em até 5 segundos em no mínimo 95% dos casos, durante os períodos de maior movimento. O tempo de atendimento nunca poderá ser superior a 30 segundos;
Taxa mínima de chamadas completadas, em cada período de maior movimento: 65%, a partir de 31/12/2001, e 70%, a partir de 31/12/2002. O indicador vale para ligações destinadas a qualquer área de registro;
Taxa mínima de chamadas estabelecidas em menos de 10 segundos, nos períodos de maior movimento: 90%, a partir de 31/12/ 2001, e 95%, a partir de 31/12/2002;
Taxa máxima de queda das ligações, nos períodos de maior movimento: 2,5%, a partir de 31/12/ 2001, e 2%, a partir de 31/12/2002;
Reclamações ou solicitações de serviços enviadas à prestadora ou ao call center devem ser respondidas em até 5 dias úteis, quando não houver solução imediata;
Pedidos de informação enviados às prestadoras ou ao call center devem ser respondidos em até um dia útil em 95% dos casos, quando a informação não puder ser dada imediatamente;
Quando comparecer à loja da prestadora ou a algum de seus credenciados, o usuário deve ser atendido em até dez minutos em 95% dos casos;
Taxa mensal máxima de atendimentos relativos à conta, para cada mil emitidas: 6, a partir de 31/12/ 2001, e 5, a partir de 31/12/2002;
Falhas e/ou defeitos devem ser recuperados em até 12 horas, em 95 % dos casos;
A cada mês, as operadoras devem informar à Anatel o número de acessos móveis em operação, as localidades atendidas e a densidade telefônica (por 100 habitantes).
Agência prevê quatro formas de fiscalização
03/10/2000, 20:49
O plano de metas prevê que a fiscalização poderá ser realizada de quatro maneiras: 1) Acompanhamento dos indicadores por parte da Anatel; 2) Auditoria realizada pela agência; 3) Pesquisas de satisfação com os usuários e; 4) Ações de acompanhamento e avaliação que poderão ser realizadas por usuários ou grupos de usuários. A Anatel poderá realizar reuniões gerenciais com as operadoras de SMP, como já vem fazendo com a telefonia fixa e o serviço móvel. A agência também poderá tornar públicos os resultados apresentados pelas empresas.

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