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Defesa do consumidor
Telefônica, Claro, TIM e Sky serão investigadas pelo Ministério Público
terça-feira, 20 de outubro de 2009 , 21h27 | POR DANIEL MACHADO

O procurador da República Márcio Schusterschitz da Silva Araújo informou a esta reportagem que o Ministério Público de São Paulo abriu quatro procedimentos administrativos a fim de apurar supostas falhas de atendimento no call-center das empresas Telefônica, Claro, TIM e Sky, informadas à instituição por clientes das quatro operadoras. Segundo ele, três das quatro queixas ocorreram após o início da vigência da nova lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), instituídas no ano passado pelo decreto 6523, e todas elas estão relacionadas à dificuldade dos usuários em falar com os atendentes das centrais de atendimento.
Schusterschitz, que é o responsável pelos procedimentos, disse também que instâncias externas de defesa do consumidor e do Ministério da Justiça foram consultadas e há fortes indícios de que as queixas sejam reflexo de falhas sistêmicas, ou seja, da maior parte das empresas de telecomunicações. "Esse setor continua apresentando as piores médias de atendimento ao consumidor, mesmo após o estabelecimento da nova lei do SAC", diz.
Audiência pública
Os procedimentos contra as quatro empresas, bem como o mau desempenho dos indicadores do setor de telecom como um todo, fez com que o Ministério Público realizasse nesta terça-feira, 20, em São Paulo, uma audiência pública a fim de verificar se as regras do SAC estão, de fato, sendo cumpridas por todas as operadoras. A ideia, segundo Alexandre Gavronski, procurador da República no Rio Grande do Sul, que também atua na área de defesa do consumidor do Ministério Público Federal, era primeiramente a de buscar meios alternativos para evitar que esses procedimentos fossem parar na Justiça. "Lançamos mão desses mecanismos extra-judiciais pois acreditamos que juntando todas as partes interessadas, ou seja, clientes, órgãos de defesa do consumidor, Anatel e as operadoras, podemos discutir o assunto e resolver as falhas de uma vez por todas", diz. "Além do mais, a Justiça no país infelizmente é lenta e não queremos isso", acrescenta. Schusterschitz salientou que a audiência se prestou também para discutir os pontos nos quais as operadoras enfrentam maiores dificuldades, se houve evolução ou não no atendimento depois do decreto e o que falta implementar para melhorar os serviços de atendimento ao consumidor. "Felizmente, todas as instâncias estiveram representadas na audiência e, a partir de agora, com os apontamentos feitos a partir dessa colaboração conjunta, refletiremos sobre as informações colhidas e daremos um parecer consistente sobre o tema", acrescenta. Os interessados em participar do debate que desejarem trazer colaborações úteis ao processo de melhoria no atendimento aos clientes das empresas de telecomunicações têm até o dia 20 de novembro para fazê-lo.
Manifestações
Representantes de todas as operadoras móveis, além da Telefônica, Sky, TVA e NET estiveram presentes na audiência pública. É praticamente unânime, para essas empresas, que a principal dificuldade imposta pela nova lei do SAC é a da obrigatoriedade do atendimento ao cliente em 60 segundos nas centrais de call-center. O procurador Gavronski rebateu a queixa. "Em muitos casos, os clientes não são sequer atendidos em 60 segundos", diz. A outra alegação dos representantes é a de que as operadoras trabalham com mercados de massa e só o setor de telefonia móvel conta com mais de 160 milhões de assinantes. Isso, segundo eles, dificultaria e atrasaria a implantação da lei do SAC. "O mercado de cartão de créditos também é um mercado de massa e tem uma média mensal de 500 reclamações, contra 3,5 mil das empresas de telecom", rebateu. O turn-over, ou evasão frequente de funcionários das centrais de atendimento, foi outra queixa das operadoras. Segundo os representantes, o investimento na qualificação dos atendentes é grande e, muitas vezes, esses profissionais saem da empresa pouco tempo depois. Segundo a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Estela Guerrini, essa característica é intrínseca da área de call center e deve ser encarada com naturalidade. "Isso não pode ser citado como pretexto. As empresas devem assumir o risco de sua atividade e do seu negócio e buscar capacitar e reter seus profissionais da melhor forma possível", finaliza.
Discurso e prática
Ao final da audiência, Alexandre Gavronski advertiu os representantes das operadoras. "O mundo muito bonito que os senhores apresentaram tem que se tornar efetivo, pois a percepção de qualidade de atendimento que nós temos não é a mesma mostrada aqui", diz. "Alguma coisa está muito estranha.
O procurador também lembrou sobre as duas ações em curso impetradas pelo Departamente de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) contra a Oi e a Claro, por descumprimento de regras com relação à qualidade do atendimento ao consumidor. A indenização por danos morais pode chegar a R$ 300 milhões para cada uma das empresas. "Se R$ 300 milhões não forem suficientes para sensibilizá-los, teremos de tomar medidas mais drásticas", conclui.

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