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REGULAMENTAÇÃO
Regulamento dos Direitos do Consumidor de Telecom receberá opinião dos usuários
quarta-feira, 18 de abril de 2018 , 16h38

A Anatel abrirá a partir desta quinta-feira, 18, uma consulta pública para promover a atualização do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC). Segundo a superintendente de Relações com Consumidores da agência, Elisa Vieira Leonel, o documento, que receberá sugestões da sociedade pelo período de 30 dias, não é ainda a proposta de mudança do regulamento, mas um passo no processo de evolução da norma, que entrou em vigor em julho de 2014. As contribuições serão recebidas pelo sistema Diálogo Anatel.

O documento que receberá as contribuições tem formato baseado em 17 temas divididos em quatro eixos: atendimento, oferta e contratação, transparência e fruição e simplificação de normas, que foram construídos com base em levantamentos juntos a entidades de defesa do consumidor, prestadoras de serviços de telecomunicações e deputados da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Federal. "Foram 20 reuniões, com mais de 40 entidades. Consolidamos tudo o que ouvimos e agora vamos ampliar o diálogo, abrindo espaço para o cidadão se manifestar em um documento simples, de fácil linguagem", comenta a superintendente. O documento aponta o tema, problema e objetivo, além de alternativas de solução para facilitar a participação do contribuinte.

Em linhas gerais, Leonel destaca que as questões levantadas até o momento se dividem em três blocos. O primeiro reflete lado das operadoras e enfoca o problema relacionado ao custo regulatório e ao resultado efetivo que irá gerar. O segundo retrata o lado das entidades de Defesa do Consumidor e parlamentares. Os problemas levantados têm como tema cobrança indevida, complexidade dos planos ofertados e falta de capacidade de resolução dos problemas nos canais de atendimento ao usuário. O terceiro é a preocupação levantada pelo Ministério Público, que questiona se a agência terá efetividade na fiscalização das regras.

Durante o levantamento, a superintendente revelou que "as empresas de telefonia fixa questionaram, no atual regulamento, a necessidade de acompanhamento em tempo real do consumo do serviço. Elas argumentaram que, para cumprir a determinação, é necessário alterar o sistema legado ainda da época da Telebras. Elas também questionaram sobre inconsistências na regra de recolhimento ao fundo de direitos difusos (FDD), uma vez que o usuário tem três meses para fazer uma reclamação sobre cobrança indevida".  Pelo regulamento, no artigo 89, "o valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), nas seguintes hipóteses: no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de devolver; e, transcorrido o prazo previsto no § 3º do art. 87 sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 dias".

Elisa Leonel reconhece que apesar de o RGC ser relativamente recente, há necessidade de ajustes importantes. "Por exemplo, o regulamento fala em atendimento pelo site, mas não se refere aos aplicativos que hoje são comuns. Também não há regras sobre telemarketing. No entanto, a Anatel tem sido muito demandada sobre esse assunto, que virou um problema".

Qualidade Percebida

A superintendente da Anatel também revelou que a atualização do RGC irá considerar os resultados da Pesquisa de Qualidade Percebida, que o órgão regulador divulgou em março passado.  "Em linhas gerais, ficou claro que o problema maior na relação entre o usuário e as prestadoras é a falta de clareza nos planos ofertados e a falta de capacidade das áreas de atendimento em resolver os problemas", declara.

Autorregulação e etapas

A superintendente de Relações com Consumidores afirma que a agência poderia adotar uma regulamentação mais flexível ou até mesmo estabelecer instrumentos de autorregulação. No entanto, ela diz que o regulamento mais rígido ocorre porque se detecta problemas. "A regulação definida hoje é uma resposta às falhas da operação. Se o mercado fosse mais maduro, não teria necessidade de regulação", afirma Leonel.

Após os 30 dias de tomada de subsídios, a Superintendência consolidará uma proposta de atualização do RGC e a enviará para a Procuradoria Especializada da Anatel. Na sequência, a proposta seguirá para análise do Conselho Diretor, que deverá colocar o texto do regulamento em consulta pública.  Ao final da etapa, as contribuições serão analisadas para posteriormente a norma atualizada ser publicada.

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