Como medida preventiva para a receita não cair com a estagnação prevista para a telefonia móvel em cerca de dois anos, e enquanto não vem a onda da terceira geração de serviços, a CTBC Telecom investe em seu portal de voz e na melhoria do relacionamento com os clientes, por meio do call center. A operadora está investindo R$ 15 milhões em sistemas de customer relationship management (CRM) e datamining e unificará o atendimento em todas as operações de TV a cabo, telefonia fixa e celular do grupo. Serão implementadas ações para que o atendente explore mais a ligação com o cliente.
Além disto, o tempo que o atendente permanecia com o cliente na linha – antes limitado ao mínimo possível, para ganhar rapidez – será estendido o quanto for necessário, afirma o diretor de marketing e comercial da operadora, Eduardo Parra. As mudanças começaram a ser feitas a partir do momento que a empresa percebeu que orientava o call center a dispensar rapidamente o cliente (como geralmente fazem todas as empresas), quando, na verdade, tinha ali uma grande chance de conhecer seus hábitos, necessidades, fazer pesquisas e oferecer produtos e serviços. O objetivo é que o atendente se libere de um script estático para personalizar o contato.
Os sistemas estão em fase de implantação e os funcionários da CTBC serão treinados no segundo semestre deste ano, para aplicação da nova metodologia a partir de 2005.
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