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Direito do Consumidor
Telefonia celular registra queda de 12,2% em queixas em 2017; outros serviços também melhoram
segunda-feira, 15 de janeiro de 2018 , 18h08

Em 2017, a Anatel recebeu 1.629.260 reclamações referentes ao serviço de telefonia móvel no Brasil, na soma das quatro maiores operadoras (Claro, Oi, TIM e Vivo). Esse volume representa uma diminuição de 12,2% em comparação com 2016, quando foram registradas no call center da agência 1.855.629 de queixas. Entre os fatores que contribuíram para a melhora dos números merece destaque o lançamento de ferramentas para autoatendimento dos assinantes, através de aplicativos móveis. A queda da base de assinantes de telefonia celular também pode ter impactado, mas cabe ressaltar que esta se concentrou no segmento pré-pago, que responde por apenas 30% do volume de reclamações.

Apesar da redução, a telefonia celular continua sendo a campeã de reclamações entre todos os serviços de telecomunicações (confira tabela ao fim desta matéria). A liderança, porém, se explica pelo fato de ser o serviço com a maior quantidade de assinantes: há 240 milhões de linhas celulares em serviço no País.

Embora o pós-pago represente aproximadamente apenas um terço da base de assinantes móveis no Brasil, esse grupo responde pela maioria das reclamações recebidas pela Anatel: cerca de 70%. Em 2017, o volume de reclamações feitas por assinantes pós-pagos caiu 9,3% em relação ao ano anterior. E a quantidade de queixas dos clientes pré-pagos, por sua vez, diminuiu 18,4% no mesmo intervalo.

Claro, Oi e Vivo conseguiram reduzir de maneira significativa o volume de reclamações sobre telefonia celular em 2017. A maior redução aconteceu na Vivo: -20%. A TIM é a prestadora com a maior quantidade de queixas no call center da Anatel e foi a única que não conseguiu diminuir a quantidade de queixas no ano passado.

Total de reclamações sobre SMP em 2016 Total de reclamações sobre SMP em 2017 Variação
Claro 395.341 345.288 -12%
Oi 263.585 214.424 -20%
TIM 563.602 564.692 +0,2%
Vivo 495.560 395.784 -20%
Total 1.855.629 1.629.260 -12,2%

Fonte: Anatel

Outros serviços

Somando todos os serviços de telecomunicações regulados pela agência, houve 3.382.420 reclamações em 2017 contra os quatro principais grupos do setor, o que significa uma queda de 13,1% em comparação com 2016, quando foram registradas 3.891.314 queixas. Ferramentas de autoatendimento e adoção de atendentes virtuais (chatbots) contribuíram positivamente para a diminuição do volume de queixas.

Além da telefonia celular, houve redução no volume de reclamações em todos os demais serviços de telecomunicações em 2017 quando comparado com 2016. Os percentuais de queda em cada serviço foram os seguintes: banda larga fixa (-9,62%), telefonia fixa (-19,37%), TV por assinatura (-8,57%).

Serviço Total de reclamações de telecom em 2016 Total de reclamações de telecom em 2017 Variação
Telefonia celular 1.855.629 1.629.260 -12,2%
Telefonia fixa 943.680 760.890 19,4%
Banda larga fixa 580.952 525.037 -9,6%
TV por assinatura 511.053 467.233 -8,6%
Total 3.891.314 3.382.420

Fonte: Anatel

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