Nextel quer fricção zero com consumidor

Após resultados positivos segundo a pesquisa sobre qualidade percebida pelo usuário realizada pela Anatel e divulgada nesta semana, a Nextel está intensificando a transformação do relacionamento com a base em 2019. Segundo o CEO da empresa, Roberto Rittes, a estratégia é facilitar a resolução de problemas de usuários de tal forma que a fricção entre cliente e operadora se torne inexistente.

"Já ficamos muito bons em responder [demandas] de maneira eficiente; mas, pensando na experiência ideal, trabalhamos como foco em eliminar problemas em 2019. Fazer com que as ligações não existam mais, em uma experiência frictionless, ou sem fricção. Essa é a segunda onda da revolução do atendimento. Hoje, os produtos referência [em relacionamento com o cliente] são assim", sinalizou Rittes a este noticiário. A estratégia pode ser vista como um segundo passo natural após o choque de gestão implementado desde a nomeação do executivo, há quase dois anos.

O executivo alega que a Nextel possui liderança "de fato" na pesquisa da Anatel no segmento pós-pago, uma vez que, embora a MVNO Porto Seguro Conecta tenha obtido média maior entre clientes (8,59 contra 7,71), a operação foi descontinuada em outubro do ano passado. Já no segmento pré-pago, a primeira posição com nota 8,01 contra 7,78 da segunda colocada foi considerada uma grata surpresa, visto que "o projeto sempre foi centrado no pós." Essa foi a primeira vez que o plano Nextel Happy participou da pesquisa de satisfação; com uma abordagem digital, o produto pré-pago está atrelado a um aplicativo móvel. Ao fim de 2018, a operadora contava com quase 50 mil usuários na modalidade, frente 3,253 milhões de clientes pós-pagos. 

Mudanças

Além da incorporação de novas ferramentas, a revisão de processos e a internalização de partes críticas da operação de contact center foram citadas por Rittes como fundamentais para a melhoria de indicadores de satisfação. Liderada pelo time digital da operadora, uma reconstrução completa do sistema de atendimento automático para chamadas (URA), por exemplo, garantiu uma redução significativa na insatisfação com o serviço. Já operadores humanos foram "empoderados" para resolver problemas logo no primeiro contato do usuário.

O CEO conta que são duas as equipes de contact center internalizadas para funções antes atendidas por terceiro. Uma delas visa resolver "casos mais complexos como clientes com múltiplas ligações, que procuram via redes sociais, Reclame Aqui ou Procons". Já o segundo time é voltado para a retenção da base. Juntas, as duas equipes somam aproximadamente 400 pessoas.

Até mesmo as empresas terceirizadas que seguem ao lado da Nextel foram envolvidas no processo. "Mudamos indicadores que afetam a remuneração delas por indicadores de satisfação do cliente", afirma Rittes. Uma das exigências foi que as duas parceiras, que operam em Jaboatão dos Guararapes (PE) e Teresina, adotassem uma abordagem mais humana no atendimento, deixando um pouco de lado os scripts. "O que sobrar do atendimento humano tem que ser humano de verdade", refletiu o CEO da Nextel.