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Anatel avalia adoção de chatbot para atendimento ao consumidor
segunda-feira, 13 de agosto de 2018 , 18h24

(Matéria originalmente publicada no Mobile Time) A Anatel pretende ter um assistente virtual inteligente para o atendimento online aos cidadãos. A agência reguladora lançou uma RFI ("request for information") na qual descreve os objetivos e os requisitos técnicos do projeto, solicitando que fornecedores respondam sobre a capacidade de atendê-los. A Anatel quer também adotar um sistema de monitoramento automatizado das redes sociais, projeto incluído na mesma RFI – atualmente esse monitoramento é feito de forma manual. O prazo para encaminhamento de respostas é até 27 de agosto.

No documento, a agência explica que utiliza um sistema de CRM desenvolvido por sua própria equipe de TI há 14 anos e que chegou a hora de modernizá-lo. Com o chatbot, o objetivo é otimizar o atendimento do consumidor, especialmente para perguntas frequentes, diminuindo o volume de trabalho para os atendentes humanos, que poderão focar na resolução de chamados mais complexos.

A Anatel quer um assistente virtual inteligente que opere com processamento de linguagem natural. Caberá à equipe técnica do fornecedor o trabalho de aperfeiçoamento contínuo do vocabulário do robô. Além disso, o chatbot precisa estar preparado para o uso futuro de voz, sendo capaz de converter suas mensagens de texto para áudio.

A ideia é que o bot esteja disponível em três canais: no aplicativo móvel Anatel Consumidor (Android, iOS); no portal web da Anatel para atendimento ao consumidor; e no sistema de atendimento da agência. Também é necessário que seja capaz de atuar em SMS e Facebook. A solução precisa ser capaz de se integrar aos sistemas legados da Anatel por meio de APIs.

Embora o ponto de partida seja o atendimento ao cidadão, a Anatel deixa claro que a atuação do assistente poderá ser expandida para outras áreas: "Cabe ressaltar que a tecnologia adotada poderá beneficiar outros setores da agência, como por exemplo a área responsável pela concessão de outorga a prestadores de serviço de telecomunicações, entre outras", informa no documento da RFI.

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