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Sky manifesta preocupação sobre ressarcimento para o cliente no RQUAL
quarta-feira, 11 de abril de 2018 , 11h24

Na Consulta Pública do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), a Sky sugere que a Anatel revogue parágrafos do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia para ajustar e atualizar os temas de ressarcimento e interrupção. Na contribuição, aliás, a operadora de TV por assinatura também aprofunda o tema, argumentando que "o conceito de ressarcimento / compensação o qual está diretamente ligado à interrupção do serviço ou, em outras palavras, às situações em que o serviço sofreu paralisação e nas quais pode caber um ressarcimento pelo período de inatividade, difere do acompanhamento da qualidade do serviço oferecido pelas prestadoras e da preocupação em reparar / minimizar eventuais danos causados ao serviço". Na visão da operadora, "a preocupação que se deve pautar pelo desenvolvimento, por parte das prestadoras, de ações voltadas ao alcance dos indicadores que compõem o Índice de Qualidade do Serviço (IQS), pois, muitas vezes, o dano efetivo pelo não atingimento de uma meta / requisito mínimo não é tangível como o dano causado por determinada interrupção do serviço.".

Em sua contribuição, a Sky também destaca que: "de acordo com a proposta apresentada por essa Agência para utilização da compensação aos usuários no caso de descumprimento do IQS, corre-se o risco de aumento significativo de ações judiciais pelo fato do usuário não ser ressarcido com base no seu plano contratado no caso de interrupção de serviço. Ainda, por outro lado, pode haver o cumprimento do Índice de Qualidade do Serviço (IQS), não havendo a compensação, ficando o usuário afetado pela interrupção sem o ressarcimento pela paralisação do serviço, o que pode também levar em um aumento de ações judiciais".

A Sky também argumenta que é importante ressaltar o impacto financeiro no setor de telecomunicações "que esse tipo de penalização (compensação automática pelo descumprimento do IQS) produz, afetando diretamente a capacidade do setor em investir, especialmente em municípios de mais baixa renda e de menor densidade populacional, que são a maioria no Brasil. É o caso, por exemplo, da hipótese dessa Agência, para os eventos de interrupções, considerar, de forma desproporcional, todo o público de uma determina localidade para o cálculo do valor a ser ressarcido, sem que se contabilize o efetivo público afetado."

Na visão da operadora, "como está, o texto do regulamento gera um ônus muito maior do que o devido, pois considera que há uma extrapolação do conceito de ressarcimento, que se aproxima, intimamente, ao conceito de pena, caso essa Agência passe a exigir da prestadora o pagamento de uma quantia, ainda que a título de ressarcimento, desproporcional ao evento de interrupção, por considerar, exatamente, um público muito maior do que aquele afetado".

Metas

Em relação às adequações do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por Assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura), promovidas na Consulta  Pública do Regulamento de Qualidade, a Sky sugere que a Anatel leve em consideração "as particularidades das tecnologias utilizadas pelas prestadoras, em razão de serem distintas a ponto de tornar impossível sua medição pelos mesmos parâmetros – cite-se, por exemplo, a tecnologia DTH e a tecnologia de Cabo, de naturezas completamente distintas". A operadora lembra que é importante considerar as distâncias e geografias brasileiras, "cujas particularidades também influenciam na qualidade da prestação do serviço, especialmente para tecnologias que se valem do uso de satélites e podem, por esta razão, sofrer com problemas ocasionais devido às condições naturais e climáticas, como a ocorrência de chuvas e interferência solar".

Impacto regulatório

A operadora de TV por Assinatura sugere não incluir artigos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Em sua argumentação, a Sky destaca que o referido regulamento também passa por revisão. Portanto, seria mais eficaz, segundo a operadora, que se concluísse a revisão do regulamento, para depois fazer uma Análise de Impacto Regulatório (AIR) do RGC no RQUAL.

Outro aspecto levantado pela operadora é que os atuais Regulamentos de Qualidade: "Resoluções nº 411, de 14 de julho de 2005, nº 574, de 28 de outubro de 2011, nº 575, de 28 de outubro de 2011 e nº 605, de 26 de dezembro de 2012 devem ser revogados, a fim de evitar duplo acompanhamento de obrigações de qualidade, o que poderá trazer insegurança regulatória e jurídica para o setor de telecomunicações, além estabelecer complexidade para o usuário no sentido de entender as obrigações de qualidade as quais as prestadoras devem cumprir". A Sky argumenta que "haverá uma sobrecarga operacional (métodos de coletas e metas distintos) e de recursos nas prestadoras, pois elas terão que realizar a gestão de dois regulamentos de qualidade, sendo que esse cenário poderá gerar uma dupla penalização para as prestadoras".

ESAQ

Em relação à Entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), a Sky sugere que ela pode ser "constituída, a critério das prestadoras abrangidas por este Regulamento, com atribuições de execução do processo de aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Qualidade de Serviço Percebida".  A operadora também propõe um ajuste da definição do IQS e inclusão de novo inciso com a definição de IQS mínimo, cujo valor deverá ser estabelecido pelo Grupo de Trabalho de Qualidade (GTQUAL), e "publicado na Resolução de Requisitos Mínimos para avaliação do para a avaliação do IQS e que corresponde ao seu desempenho não crítico relativo ao atendimento da condição de conformidade da qualidade de serviço entregue".

GTQUAL

A sugestão da Sky é de que o GTQUAL seja "composto por representantes da Anatel, da Entidade de Suporte de Aferição da Qualidade (ESAQ) e das Prestadoras, sendo coordenado pela Agência, que tem como objetivo estabelecer os parâmetros técnicos de execução e atualização dos procedimentos de aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Percebida. Substituição da definição de Medidas Compensatórias".

Reforçando a necessidade de adequação dos atuais regulamentos, a Sky destaca que é necessário uma Análise de Impacto Regulatório do novo regulamento com todas as normas que possam ter relação com a qualidade dos serviços prestados na área de telecomunicações. A operadora cita, por exemplo, a relação com a Resolução de Requisitos Mínimos (RRM), que "pela própria definição, é um instrumento fundamental para execução do RQUAL". A companhia afirma que não estabelecer o RRM "traz um grau de imprevisibilidade e incerteza bastante crítico, em especial para os regulados. Logo, o mais adequado seria que o conteúdo da RRM fosse objeto da AIR desta Consulta Pública (CP 29 / 2017 do Regulamento de Qualidade), ou seja, neste momento estaríamos avaliando os requisitos mínimos, as fórmulas de cálculo dos indicadores e do IQS, previamente experimentados (preferencialmente junto com as prestadoras) no processo de avaliação de impactos. Considerando que esta pré-avaliação não foi executada durante a AIR, a fim de trazer maior segurança e previsibilidade, é essencial que o conteúdo desta resolução, pós-elaboração em conjunto com as prestadoras no âmbito do GTQUAL, seja submetido a uma nova Consulta Pública antes de ser aprovado".

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