A Anatel divulgou nesta segunda, dia 11, a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida referente ao ano de 2018, feita anualmente pela agência e que houve mais de 100 mil assinantes dos diferentes serviços de telecomunicações de toda as prestadoras que não sejam enquadradas como prestadoras de pequeno porte. A exemplo do que vem acontecendo desde 2015, quando a pesquisa passou a ser realizada, a satisfação tem mostrado uma evolução positiva. No caso da pesquisa de 2018, todos os serviços pesquisados (serviço móvel pós-pago, pré-pago, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura) mostraram evolução positiva. O serviço com melhor nota de satisfação geral (7,32) é o móvel pré-pago, seguido de TV por assinatura e móvel pós-pago (em empate com 7,18 e 7,19). Os serviços de telefonia fixa atingiram nota 7,11 e a banda larga fixa é o pior avaliado, com 6,43, mas ainda assim com uma evolução importante em relação da 2017.
Os dados da Anatel também indicam que existe, de uma maneira geral, uma maior insatisfação em relação aos indicadores relacionados ao pós-venda, ou seja, indicadores como resolução de cancelamentos, tempo de atendimento telefônico, problemas de cobrança, alterações de plano ou resolução de problemas de funcionamento. Em todos os serviços pesquisados esses indicadores tendem a ser piores.
Segundo o presidente da Anatel, Leonardo Euler de Morais, as tendências de melhoria geral da satisfação refletem certamente a simplificação dos planos de oferta e os novos mecanismos de atendimento, mas os índices piores nas questões de atendimento ainda preocupam a agência. "Muito embora tenhamos percebido um aumento do índice de satisfação dos consumidores, o que é referendado pela diminuição das reclamações nos canais de atendimento da Anatel e dos Procons em todo o Brasil, há muito a ser melhorado no que diz respeito ao atendimento e resolução das demandas. O recado do consumidor em relação à 'resolutividade' é muito claro e a gente entende que é algo que as empresas de telecomunicações precisam efetivamente se atentar com mais afinco". Segundo o presidente da agência, quanto mais as empresas empoderarem o consumidor, maior será a percepção de qualidade dos serviços prestados. E a transparência na oferta é um instrumento importante, diz ele. "O que regia a oferta de serviços há cinco anos era a distância, e o fato da chamada ser off-net ou on-net. Hoje o que rege a relação é volume (de dados) e no futuro certamente será a latência. Isso reduziu o fardo cognitivo para o consumidor para a compreensão do que é contratado". A mesma redução do "fardo" ao consumidor é necessária ao cancelamento, diz o presidente da Anatel.
Segundo Euler, a Anatel também tem ajustado suas práticas regulatórias para buscar dar maior satisfação com os serviços. Uma das iniciativas que a agência está adotando nesse sentido, informa, revisar a regulamentação de modo a estimular mecanismos mais eficientes de atendimento digitais e também lançando um prêmio de reconhecimento de práticas inovadoras, para estimular o mercado a dar melhor qualidade de entendimento. Segundo ele, a agência está também aberta a políticas que envolvam a autorregulação do setor, mas entende que avanços nessa área dependem de iniciativas das próprias operadoras.
Para Elisa Leonel, superintendente de relações com o consumidor da Anatel, a pesquisa deixa como recado para as empresas a necessidade de melhoria nos processos de atendimento do pós venda.
OTTs
A Anatel não acredita que a insatisfação detectada com os serviços de banda larga fixa tenha relação com a percepção de qualidade dos serviços OTT prestados por meio da banda larga. Segundo a superintendente, se esse fosse o caso, os indicadores de satisfação dos serviços móveis teriam mostrado, pois também há serviços de dados prestados pelas redes móveis. "Não temos como afirmar categoricamente (que os OTTs possam ter impacto na qualidade), mas isso apareceria na banda larga móvel, e temos ferramentas que nos mostram o que é serviços de telecom".
Elisa Leonel reconhece que existe a possibilidade de evoluir a metodologia da pesquisa para que ela possa incluir elementos que permitam diferenciar melhor o que é responsabilidade das empresas de telecomunicações e o que é responsabilidade dos OTTs, mas é algo ainda distante do radar da agência. "Nós temos um acordo de cooperação em implementação com o IBICT (Instituto Brasileiro de Instituto de Ciências e Tecnologias) e há um grupo estudando comportamento do consumidor e tendências e pode sim gerar novas pesquisas e revisão do método. Ainda é cedo para dizer o que vai acontecer mas já temos isso em estudo". Os estudos tratam de métodos de atendimento e métodos de aferição de qualidade.
