OUTROS DESTAQUES
ATENDIMENTO
Abrint sugere tratamento diferenciado para os pequenos no RQUAL
terça-feira, 10 de Abril de 2018 , 16h36

A Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações enviou diversas contribuições Consulta Pública do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL). Entre elas, a entidade sugere um tratamento diferenciado por parte da Anatel ao avaliar a qualidade do serviço prestado pelas Prestadoras de Pequeno Porte (PPP).

A Abrint também sugere que o RQUAL defina, de forma detalhada, o que é Prestadora de Pequeno Porte, sob a justificativa de que as mudanças propostas no regulamento, se não observadas às condições das empresas menores, podem ser muito onerosas, o que pode dificultar o cumprimento das metas estabelecidas.

Em relação ao texto proposto pelo órgão regulador, a Abrint sugere quatro inclusões no artigo 21 da proposta, que trata das atribuições do Grupo Técnico de Qualidade (GTQUAL). A primeira é Ampliação do GTQUAL para incluir a participação de associações civis representantes de empresas prestadoras de serviços de telecomunicações e associações civis representantes de defesa de direitos dos consumidores. A segunda é a Instauração de processos periódicos (workshops) de capacitação no âmbito municipal, comunicando a regulação e sua abrangência para membros dos Procons, judiciário e Ministério Público.

A terceira, é a ampliação dos mecanismos de troca e comunicação entre a agência e as operadoras no período de vigilância, a fim de que o uso de medidas compensatórias seja mais distanciado, ou seja, mais eventual, diferentemente do que o modelo atual estabelece. A quarta alteração sugerida é que, a partir do entendimento de que serviços de telecomunicações sofrem falhas técnicas – e que isso é parte inerente de qualquer tipo de tecnologia, não necessariamente importando em descumprimento automático do contrato de prestação de serviços – , essas falhas ainda são objeto de medidas compensatórias.

Granularidade

Em sua manifestação a Abrint sugere que "a escolha pela granularidade municipal pode vir a se mostrar excessiva e onerosa, tecnicamente, para todas as operadoras. Por outro lado, esse mesmo excesso pode resultar em percepção efetiva de qualidade para o consumidor, contemplando as particularidades do atendimento regionalizado. Entendemos que o ciclo inicial de monitoramento dos indicadores, que permitirá a fixação das metas a serem cumpridas pelas prestadoras e a calibragem do modelo, deve contemplar a avaliação desse nível de granularidade, podendo ou não ser alterada conforme entendimento do GTQUAL".

A Abrint também pondera que "a fixação da diferenciação de IQS (Índice de Qualidade do Serviço) e IQP (Índice de Qualidade Percebida), bem como o aproveitamento da categorização do nível de competição dos municípios agrega, substancialmente, o modelo, garantindo que a competição permeie o processo, sem que haja, propriamente, regulação dessa mesma competição, posto não ser escopo do modelo".

Assimetria

A associação também sugere que o RQUAL deve estabelecer uma assimetria para os pequenos operadores (já dentro da linha da área técnica de categorização em P / M / G na revisão do conceito de PPP no âmbito do PGMC). "A proposta de 'faculdade' na adesão ao RQUAL pelas pequenas operadoras não é um mecanismo suficiente para atingir a finalidade dessa assimetria regulatória. Para isso, considerando que a formulação das metas será feita a partir da atuação e coleta de dados das grandes operadoras, elevando assim as exigências técnicas da prestação e controle da qualidade do serviço ofertado, as pequenas operadoras devem ficar imunes ao período de vigilância e às medidas compensatórias e punitivas. Tal como ocorre com indicadores informativos.".

A Abrint também argumenta que a previsão da assimetria não exclui a prerrogativa inerente da Anatel em aplicar multas e sanções, mediante a instauração de PADOS, quando entender que há descumprimento reiterado e efetivo prejuízo geral à qualidade do serviço, como já ocorre naturalmente." A Abrint entende que o amadurecimento dessas empresas e o constante investimento em gerenciamento de redes (haja vista que oferecer qualidade é muito diferente de "medir e gerenciar" essa mesma qualidade) aproximando-as do grau de indicadores mínimos das grandes operadoras e da realidade onerosa do RQUAL.

A associação também destaca que "inserir as pequenas operadoras no processo (quase radical, mas muito bem vindo) de mudança do RQUAL, ainda que optem pela coleta de dados, seria muito oneroso e, assim, pouco atrativo à adesão por essas empresas. Nessa mesma linha, a nossa proposta de ampliação da assimetria seguiria atendendo à necessidade de que a resolução dos problemas identificados seja feita pelas próprias operadoras. Uniformidade para os serviços: Outra premissa relevante que está a orientar a proposta e regulamento constitui-se na tentativa de unificação das regras de qualidade aplicáveis aos serviços, exceto se especificidades existirem que impeçam tal uniformização. Mais uma vez, a intenção é válida, porém muito ousada. Os serviços são sim, diferentes e a expectativa do consumidor também, especialmente com relação à service accessibility e service retainability. O próprio uso da rede de banda larga fixa, por exemplo, já é um desafio. Imagine comparar o uso de um jogo on line com a simples navegação. Essas diferenças deverão ser tratadas pelo GTQUAL.".

Tratamento

A Abrint sugere que as Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5 mil acessos em serviço fiquem isentas das obrigações estabelecidas, pois, segundo a Associação, as novas obrigações trazem ônus adicional aos PPPs. Até então, a entidade alega que as prestadoras nesta condição ficariam isentas de obrigações. Situação, que segundo a entidade, vinha ocorrendo até agora.

No que se refere ao Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, que deve sofrer modificações para se adequar ao RQUAL, a Abrint sugere que o não alcance de itens de conformidade não implica, de forma automática e imediata, no descumprimento contratual. "Apenas uma avaliação conjunta do tempo de contrato e da indisponibilidade do serviço, de forma reiterada, é que pode importar em efetivo descumprimento contratual".

A entidade também sugere que caso uma prestadora perca as condições de pequeno porte, será concedido prazo, a contar do momento de sua reclassificação, para que se adapte às disposições do Regulamento. E ainda sugere que "a partir da reclassificação, no primeiro ano, não lhe será aplicada qualquer sanção. No segundo ano da reclassificação, apenas advertência e, partir do terceiro ano, identidade de tratamento com as demais prestadoras." A entidade justifica que, seis meses, como está na proposta, é muito pouco para adaptação plena a um regulamento que vale para as grandes operadoras. Além disso, declara a associação, "a ideia é trabalhar com alguma gradação, isto é, o incentivo seria maior à sujeição das regras do regulamento no tempo. No primeiro ano não sofreria sanção; no segundo, apenas advertência e no terceiro, aí sim, sujeitar-se-ia a todas as regras das prestadoras que não sejam de pequeno porte. Isso evitaria que, de uma hora para outra, uma PPP, que deixe desta condição, fosse, de pronto, equiparada a uma grande operadora".

Isenções

Para a Abrint, será facultada às Prestadoras de Pequeno Porte "a coleta, o cálculo, a consolidação e a publicação própria dos indicadores de qualidade, às suas expensas e em conformidade com as disposições do Anexo I deste Regulamento e do Manual Operacional". A entidade também sugere "a sujeição parcial às disposições deste Regulamento, inclusive com participação no Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL) e na aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Percebida, pela Entidade Aferidora da Qualidade – EAQ".

No entanto, a Abrint coloca que "a prestadora de pequeno porte fica sujeita à fiscalização e à aplicação de sanções pela agência quando identificado eventual descumprimento dos métodos estabelecidos para aferição dos indicadores, mas não fica sujeita ao período de vigilância e às medidas compensatórias e punitivas previstas no Regulamento". O entendimento é que o RQUAL deve estabelecer uma assimetria real de concreta para os pequenos e médios operadores (já dentro da linha da área técnica de categorização em P / M / G na revisão do conceito de PPP no âmbito do PGMC).

A entidade também argumenta que "a proposta de 'faculdade' na adesão ao RQUAL pelas pequenas operadoras não é um mecanismo suficiente para atingir a finalidade da assimetria regulatória. Para isso, considerando que a formulação das metas será feita a partir da atuação das grandes operadoras, elevando assim as exigências técnicas da prestação e controle da qualidade do serviço ofertado, as pequenas e médias operadoras devem ficar imunes ao período de vigilância e às medidas compensatórias e punitivas. Tal como ocorre com indicadores informativos. Tal assimetria não exclui a prerrogativa da Agência em aplicar multas e sanções mediante a instauração de PADOS, quando entender que há descumprimento reiterado e efetivo prejuízo geral à qualidade do serviço. Naturalmente, o amadurecimento dessas empresas e o constante investimento em novas redes gerenciáveis, aproximando-as do grau de indicadores mínimos das grandes operadoras e da realidade do RQUAL. Inserir as pequenas e médias operadoras no processo (quase radical) de mudança do RQUAL, ainda que optem pela coleta de dados, seria muito oneroso para a agência e para os pequenos e médios operadores".

EAQ

A Abrint também sugere a criação de um Parágrafo Único ao Art. 18 em que estabelece que "a Anatel poderá exigir que as prestadoras designem nova Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ), caso a empresa designada não cumpra com as suas atribuições previstas neste Regulamento, a critério da Agência".

COMENTÁRIOS

Nenhum comentário para esta notícia.

Deixe o seu comentário!

EVENTOS

O Painel TELEBRASIL, mais tradicional encontro de posicionamento do setor de telecomunicações, discutirá em 2018 os rumos da indústria depois do ciclo de sucesso completado com os 20 anos da privatização do sistema estatal de telecomunicações. A realidade da Internet das Coisas, a chegada da tecnologia de 5G, a necessidade um ambiente mais flexível e dinâmico para os investimentos essenciais a esta nossa etapa e um modelo preparado para o futuro são alguns dos desafios em debate, com presença dos presidentes das principais empresas prestadoras de serviços e provedoras de tecnologias, além de autoridades, reguladores e especialistas.
Em sua edição de número 62, o Painel TELEBRASIL 2018 ganha um dia a mais de debates, com mais espaço e oportunidades para a troca de informações, relacionamento e atualização, tanto para profissionais da indústria quanto para reguladores e formuladores de políticas, que têm acesso gratuito ao evento (mediante inscrição prévia). É o espaço em que as principais lideranças da indústria marcam posição em relação a estratégias, tecnologias e políticas públicas neste novo ciclo.

22 de Maio a 24 de Maio
Royal Tulip Brasilia Alvorada, DF, Brasil
EVENTOS

Evento oficial da Associação Brasileira de Empresas de Telecomunicações, o Painel TELEBRASIL, mais tradicional encontro de posicionamento do setor. É o espaço em que as principais lideranças da indústria marcam posição em relação a estratégias, tecnologias e políticas públicas.

22 de Maio a 24 de Maio
Royal Tulip Brasilia Alvorada, DF, Brasil
Top