A Avaya traz ao Brasil uma solução que pretende integrar ao negócio da empresa a área de atendimento, cujo modelo de atuação tradicional muitas vezes é isolado do negócio. O produto chama-se Communications Process Management (CPM) e pode ser usado tanto pelas empresas de contact center como pelos próprios clientes finais. A instalação e execução do projeto são feitas pela equipe de serviços da Avaya.
No caso da solução ser implantada em uma operadora de call center, é possível que o atendente encontre (pelo telefone fixo, celular, ou comunicação instantânea) o especialista sobre aquele assunto e até inicie uma conferência com o cliente e a empresa. Caso a solução seja implantada diretamente no cliente que tenha, portanto, um call center próprio, ela permite integrar todas as áreas da empresa. ?É o conceito de comunicação voltada ao processo. Em uma linha de produção, por exemplo, às vezes é preciso encontrar imediatamente o técnico para consertar uma máquina?, afirma Eliane Gasparotto, engenheira de pré-venda da Avaya, durante o 2º Seminário Call Center IP promovido pela Converge comunicações nesta quinta-feira, 5, em São Paulo.
Segundo ela, a solução permite facilitar a comunicação entre diversos sites, simplificar a arquitetura da rede e reduzir custos. Em termos de tecnologia, por trás de tudo isso, está o protocolo IP ? que promete revolucionar o setor de contact center. Eliane, inclusive, aconselha que as soluções sejam desenvolvidas em cima do protocolo de comunicação SIP que é o mesmo usado na internet. ?O SIP é o padrão de mercado. Permite maior integração entre as aplicações, permite enviar vídeo e foto que são coisas que encantam o cliente?, diz ela.
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