O Conselho Diretor da Anatel aprovou, por meio de circuito deliberativo, complementações ao Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) da Telefônica, como a minuta do manual de acompanhamento dos compromissos acertados, a revisão da metodologia para cálculo das multas que serão trocadas por investimentos e a criação de um gabinete de governança pela agência para acompanhar as metas acertadas, especialmente as relativas aos compromissos adicionais. O texto do TAC da Telefônica foi aprovado em outubro do ano passado e prevê investimentos da ordem de R$ 4,8 bilhões em quatro anos.
Segundo o acórdão publicado nesta terça-feira, 2, o Manual de Acompanhamento e Fiscalização passa a ser integrante do TAC e, consequentemente, terá a adesão da concessionária. Uma das exigências é de que a prestadora crie um escritório de governança semelhante ao que será criado na agência para centralização de todas as ações a serem realizadas durante a execução do TAC e da prestação de informações à Anatel, o que não exclui o acesso direto da agência a todos os sistemas da prestadora relacionados, direta ou indiretamente, ao cumprimento das obrigações assumidas.
Outra exigência é a contratação de uma empresa terceirizada especializada no prazo de 60 dias após a assinatura do TAC para certificar dados e informações a serem prestados à Anatel. O manual estabelece também que a concessionária deverá encaminhar à agência, previamente à celebração do TAC, um levantamento do estado inicial de cada compromisso assumido. Isso será posteriormente certificado pela empresa terceirizada, quando aplicável. A Anatel poderá realizar análise em sistemas interativos próprios ou da compromissária para comprovação dos dados e informações apresentadas nos relatórios e apuração do estado inicial.
Um dos destaques do manual é a identificação dos novos equipamentos, adquiridos para atender os compromissos. Para isso, a concessionária, entre outras providências, deverá enviar cópia das ordens de compra relacionadas à aquisição de todos os equipamentos destinados ao atendimento dos compromissos adicionais. O documento deverá ter a listagem dos equipamentos, fornecedor, local e data prevista para retirada para que a Anatel possa avaliar a necessidade de acompanhamento presencial do recebimento desses equipamentos.
De acordo com a decisão, a área técnica deve atualizar o Valor de Referência do TAC, nos termos da nova deliberação e o Cronograma de Metas de Compromissos Adicionais, com inclusão de novos municípios e facilidades. As decisões devem ser encaminhadas ao TCU.
Investimentos
Como parte do TAC proposto à Telefônica, existem mais de R$ 1,1 bilhão estimados para serviço de fibra até a residência (FTTH) com 3 milhões de homes-passed em 100 municípios adicionais no estado de São Paulo (35) e fora (65). São municípios em que há demanda, mas pouca competição. O termo prevê ainda entre os investimentos em infraestrutura a ampliação da rede 4G em 152 municípios não atendidos (com uso da faixa de 900 MHz); adensamento do número de sites e portadoras utilizadas; modernização do core de rede; "oticalização" da rede móvel em 221 municípios com backhaul em fibra; e ampliação do backbone ótico em 7,2 mil km, além do atendimento com 3G em 39 municípios que não estavam entre os compromissos da operadora. Ao todo, são projetos estruturantes em 507 municípios.
Na parte de atendimento, a principal inovação do TAC é a digitalização completa do atendimento da operadora por meio de aplicativos e um sistema de ressarcimento automático das falhas. A Telefônica também propôs a integração completa de todos os seus sistemas até 2020. Além disso, a Anatel exige que a empresa apresente um projeto de ouvidoria que atue como uma instância de resolução dos problemas que não forem resolvidos no atendimento, conforme atua a agência. Outra novidade é a apresentação de um sistema que dê transparência ao uso de dados inclusive por aplicativo, para pré-pago inclusive.
Com essas medidas, a Anatel exige que a operadora passe a atender 100% dos indicadores de qualidade (hoje atende quase 68%) atuais ou que possam vir a ser estabelecidos para o SMP e STFC, inclusive de qualidade de percebida, assim como a redução do índice de reclamações de 0,85/1.000 clientes para 0,7/1.000.
